电子渠道的客户行为 分析与优化.pdfVIP

电子渠道的客户行为电子渠道的客户行为 分析与优化分析与优化 PPaarrttnenerr YYouourr WWaayy ttoo SucceSuccessss 隋明刚隋明刚 杭州远传通信技术有限公司杭州远传通信技术有限公司 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 一 为什么要做电子渠道的客户行为分析 二 电子渠道客户行为分析的方法与步骤 三 电子渠道客户行为分析能解决什么问题 四 电子渠道客户行为分析能带来哪些好处 五 电子渠道的整合与发展 挑战：消费者联络偏好挑战：消费者联络偏好的的变化变化 挑战：消费者联络偏好挑战：消费者联络偏好的的变化变化 95% 10% 95%的公司搜集客户的反馈，但只 有10%会利用它来提高服务水平 户 为 什 45% 20% 15% 15% 5% 么 会 离 开 务 没人关心 价格 产品 其他 电子渠道的优势与挑战电子渠道的优势与挑战 客户 自助终端 电子渠道活跃客户数（月）整体满意度VS. IVR满意度 电子渠道单次成本 （元） 2805万 88.23 89.03 90.60 89.25 0.77元 82.96 80.17 Lower cost 75.90 742万 74.47 600万 466万 54万 0.018元 0.015元 热线IVR自动 短信营业厅 热线人工 网上营业厅 掌上营业厅 2006年 2007年 2008年 2009年上半年 热线人工 热线IVR自动 网站、WAP、短信 客户满意：热线IVR是最大的 户接触渠道，是影响 户满意度的重要因素之一。 降本增效：热线IVR单次接触成本低。如何让 户满意于IVR的自助服务，