药店服木务礼仪培训教材课程.ppt

2. 电话用语文明—标准 /“您好！***药房” /“对不起，请您稍等” /“您需要**，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？” /“请问您还需要其他商品吗？我会在**时间内答复您的” /“您好，**现在不在，您有什么事情，可以交代一下吗？等回来我马上转告他。” /“您好，请问是**先生（女士）吗？我是**药房，您上次订的**已经到货，您什么时候有空可以过来看一下好吗？对不起，打扰您了。” “谢谢，再见” 接待招呼 解释用语 道别用语 顾客进门 顾客询问 顾客离开 3. 三声原则--服务三声 您好！欢迎光临北域药房—--店 不好意思，是这样的……. 请慢走！ 唱付 Text Text Text Text 收银 三声 3. 三声原则 1 微笑 2 诚信 3 快捷 4 整理 热情主动 始终保持微笑面对顾客和同事 5 整洁 为顾客着想 真诚对待顾客 真诚对待员工 信守承诺 动作利索 勤快 业务熟练 以最快的速度满足顾客 文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找 环境卫生清洁，空气清新 创造最好的购物环境 文明美—服务准则 药店服务礼仪 药店服务礼仪 主讲：闫婷 2015年5月 服饰美 修饰美 举止美 情绪美 1 2 3 4 目 录 5 文明美 1、 由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣 样式要和谐、大方 很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。 一 服饰美 2、 由此可见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。 穿戴要清洁 从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。  假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。 更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。 一 服饰美 修饰美 1、美观、大方、淡雅 如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。 2、注重自身的仪容 发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 ①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 ③嘴部保持清洁 二 修饰美 修饰美  如果在上岗前吃了辛辣 味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 4、嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。 3、注意体臭 此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。 二 修饰美 接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 三 举止美 图 例 ： （一） 站立姿势要正确 2. 几种基本站立姿势  A 男士的基本站姿   男士的基本站姿 2. 几种基本站立姿势  B 女士的基本站立姿  歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等 3. 不正确的几种站