酒店优质服务培训教案.pptxVIP

酒店优质服务培训;一、正确的对客服务态度二、对客人的充分认识三、让客人得到周到的服务四、宾客投诉处理 ;1、客人与酒店员工的关系 （1）选择与被选择关系 （2）客人与主人关系 （3）服务与被服务的关系 （4）朋友关系 ;2、服务客人的方程式 ★ 每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100。 ★ 酒店整体良好形象—一个酒店员工的恶劣表现=0，即100-1=0。 ★ 客人满意=各个服务员工表现的乘积。;3、对待客人的意识 ☆☆☆ 客人就是上帝 ☆☆☆ 客人永远是对的 ;1、客人形态 ★ 按参访的目的分类 1.观光客 2.商务客 ★ 按团体大小分类 1.散客 2.团体客 ★ 按客人居住地分 一般可分为本国与国外客人。 ;2、客人的需求 ★ 客人选择酒店的方式 ;★ 客人的需求 ;3、各类客人的忌讳 ★ 社会交往中的忌讳 1.不尊重客人 2.事事斤斤计较 3.对客人评头品足、指手画脚 4.出尔反尔、不守信用 5.没有使用适当的称呼 6.因客人对设施不了解而错误使用，引起酒店服务员讥笑 7.服务员在客人面前相互耳语 8.与客人过分熟识，言行没有分寸 ;★ 外国人的忌讳 1.美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力，也忌讳“13”这个数字。 2.日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话、手插口袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进、不请自坐。 3.英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。 ;★ 语言的忌讳 1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言 ;4、不同类型客人的需要不同 ★ 公务旅游型 ★ 蜜月旅游型 ★ 团体旅游参观型 ★ 华侨旅游型 ★ 老年旅游型 ★ 旅游疗养型 ;5、各类客人的个性特点及服务方法 ☆ 一般客人型 ☆ 社交型 ☆ 健谈型 ☆ 急躁型 ☆ 开放型 ☆ 寡言型 ☆ 啰嗦型 ☆ 贵妇型 ☆ 排他型 ;1、亲切迎接客人 ★ 保持与客人眼神的接触。 ★ 与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度。 ★ 身体站直，不要倚着柜台或懒洋洋的样子。 ★ 口齿清晰、语调愉悦。;2、记住客人的名字 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们高层次的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的视察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务宣传员。 国内许多著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前厅服务人员要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，在到达酒店时能清晰准确地叫出他们的名字，是作为一名合格酒店服务员最基本的条件。最好是利用计算机系统，为所有住宿的客人建立历史档案记录，为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人真切感受到酒店热情周到的服务。 ;3、客人有过失时要维护其自尊 对于有过失的客人，要小心地维护他们的自尊心，绝不能“战胜”他们。 ;4、整理房间不要乱动客人东西 在对客人服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，还要给客人以享受，这就包括心理上的享受。除了整理好房间以外，还要给客人营造一种家的感觉，这要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切信息，包括喜好、习惯，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务。同时，客房服务在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉