医院检验科顾客满意度调查-张路.pdfVIP

医院检验科顾客满意度调查 customer satisfaction with clinical laboratory 张路 王治国 卫生部临床检验中心 背景 目录 术语 现状 实例介绍 背景 目录 术语 现状 实例介绍 测量质量的方式 背景 直接测量准确度，精密度和周转时间 优点 直 了解当地性能的动态 接 便于与正常标准比较 测测 详细检查过程的质量详细检查过程的质量 量 缺点 基于临床实验室对顾客需 求的假设，即认为所测量 评估 的量是顾客想要的 顾客 打破假设 满意 度 将顾客偏好 带进质量评估 国家管理要求 背景 1、《医院管理评价指南》（卫医发 〔2008〕27号） 六、部分评价指标 （四十三）患者、医师与护理人员对检验科 服务满意度。 七、三级综合医院评价指标参考值 （四十七）患者、医师与护理 人员对检验科服务满意度≥90％ 2、《三级综合医院评价标准 （2011年版）》（卫医管发 〔2011〕33号） PWH.2.1.1：3．有针对服务对象 （政府、社会、患者）所进行的满意度 调查，并对反馈意见有总结。 HS.7.3.1：2．不断提高患者和医务人员对医疗服务和医院管理的满意率 国家管理要求 背景 3、《三级综合医院评审标准实施细则 （2011年版）》 （卫办医管发 〔2011〕148号） 2．2．2．1：1．开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。 2．7．3．1：通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的 满意率满意率。。 4．2．7．1：数据库除一般常规数据外，至少应包括下列有关据：…… 患者满意度等。