开封蓝湾假日酒店前台手册.doc

酒店前台手册 目 录 第一章：岗位职责 1、前厅经理岗位岗位说明书..............................................................3 2、前台收银员岗位说明书.................................................... ...........4 3、前台保洁员岗位说明书................................................................5 4、保安员岗位说明书....................................................................6 第二章：话务中心服务工作标准 1、电话接听服务工作标准................................................................7 2、叫醒服务工作标准....................................................................8 3、叫醒服务工作标准流程................................................................9 第三章：预订服务工作标准 1电话预订客房服务工作标准.............................................................10 2电话预订客房服务工作标准流程.........................................................12 3更改预订服务工作标准.................................................................13 4更改预订服务工作标准流程.............................................................14 第四章：接待服务工作标准 1、散客入住接待服务工作标准...........................................................15 2、散客入住接待服务工作标准流程.......................................................17 3、旅游团队客人入住服务标准...........................................................18 4、会议团队客人入住服务工作标准.......................................................19 5、VIP客人入住服务工作标准............................................................20 6、住店客人换房服务工作标准............................................................21 7、客人续住服务工作标准................................................................22 8、客人退房服务工作标准................................................................23 9、客人退房服务工作标准流程............................................................25 10、带客人参观房间服务工作标准.........................................................26 11、开门服务工作标准...................................................................27 12、延时退房处理工作标准...............................................................28 13、挂账服务工作标准...................................................................29 14、问讯服务工作标准.......................................................