酒店员工服务规范标准.ppt

酒店员工服务规范标准 请回答下列问题： 什么是“酒店”？ 酒店有那几种类型？ 酒店出售的商品是什么？它和一般商 品有什么区别？ 酒店有多少部门组成？简单描述其主 要职能？ 酒店的概念 HOTEL一字，是法语而来的，当时的意思是贵族在乡村招待贵宾的别墅，酒店的定义是一座为工众提供住宿/餐饮/康乐的服务的建筑物。 A BUILDING OR INSTITUTION PROVIDING LODGING，MEALS AND SERVICE FOR THE PUBLIC。 今曰的酒店业，被称为旅游工业（HOTEL AND TRAVEL INDUSTRY）亦称为服务性行业（HOSPITALITY INDUSTRY） 现代的所谓酒店，应具有以下基本条件： 是一座设备完善的大众周知而且经政府核准的建筑； 必须是提供旅客的住宿、饮食和康乐； 要有为旅客的住宿、饮食和康乐服务的设施； 要是营利的，要求取合理的利润 在今天酒店亦被称为是家中之家（A HOME AWAY FROM HOME）城中之城（CITY WITHIN THE CITY）和世界中的世界（WORLD WITHIN THE WORLD） 酒店的类型 酒店因其地点，设备，经营方式之不同，大致可分为五大类： 商业酒店（COMMERCIAL HOTEL） 商业酒店其地点位于城市繁华地区，营业对象是从事于商业活动为多，或国外观光旅客为主。 度假酒店（RESORT HOTEL） 一般设在交通方便的风景名胜地区，为度假的旅客提供服务，这类酒店的内部设备 比商业酒店较低，但必须具备旅客度假其间的基本设施。这类酒店因受地区及季节的影响，对营业亦有不同的方式，所有旺季租金（ON SEASON RATES）及淡季租金（OFF SEASON RATES）的分别，至于旺、淡季之区别，则因地而异，通常由酒店自行决定。 公寓酒店（RESIDENT OR APARTMENT HOTEL） 公寓酒店为一般住长期的旅客而设的，除了住宿的基本要求外，不太重视设施与服务。 汽车酒店和公路酒店（MOTEL） 专为长途驾车的旅客提供住宿，餐馆的新型酒店，这类酒店以美国最多。 机场酒店（AIRPORT HOTEL） 一般机场酒店离市中心距离较远，很多旅客由于误点，天气不户或安全上的原因造成停 飞而需要短暂的住宿，因此在各大国承机场之附近，均有酒店的设立，而称为机场酒店，其设备与一般酒店无异。 酒店商品的特性 酒店出售的商品(Products),简单的说就是空间(Space)、时间（Time）和服务(Service)下面是一般商品与酒店商品的比较 一般商品与酒店商品的比较 酒店商品 生产受限制，定时，定量 不可储存或搬运，随时间而消失 不能保持一定的价格 生产成本不受优惠（如水/电/租/税等） 商品提供顾客的要求，重视实质服务与感受（FEELING） 协调合作的重要性 酒店是一年三百六十五天，每天二十四小时不停的营运，它虽要有有形的设施（Facilities）,但最重要的是服务。 服务是酒店对客人提供的商品，但由于酒店是整体性的，并非某一个客人，某一部份或某一部门做好便成，一位客人住进了酒店后，他所要求的服务，并不是单纯的一种，所以更显得联系，协调，合作的重要性。酒店管理与营运的成功或失败，可以说决定于联系，协调与合作的成败。 如果其中某一部门与其他部门联系不好，便会影响服务，因此要提供真正完善的服务，首先要注意上与下，或与或的联系，协调和合作，在这个过程中切不可： 自我主义太重 彼此间没有尊敬与体谅 缺少敬业乐业精神 不知怎样联系和跟谁协调 说话缺乏技巧 酒店的大部门 Front Office 前厅部 Housekeeping Department 客房部 Food Beverage Department 餐饮部 Accounts/Finance Department 财务部 Engineering Department 工程部 Security Department 保安部 Sales Department 请回答下列问题 我们身为服务行业的一名从业人员，应 该具有什么样的素质和态度呢？ Personal Quality of A Front Office Staff前厅员工的个人素质 The person quality of a Front Office staff should be a