微观-饭铁店经营管理.ppt

汽车饭店——自备汽车的宾客 有较大规模的停车场，饭店设施相对简陋，价格相对便宜，服务较为简单。 佛罗伦斯汽车饭店 会议型饭店——参加会议的客人 能够提供不同规模的会议厅、宴会厅及相关的设备设施。 二、饭店的类型 （二）按饭店的收费方案分类 1、欧式收费方案饭店 饭店的客房价格仅包括住宿费，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均采用此类方案。 2、欧陆式收费方案饭店 饭店的房价包括住宿费及一份简单的欧陆式早餐——咖啡、面包和果汁。 3、美式收费方案饭店 房价中包括房费及早中晚三餐的费用。 4、修正美式收费方案饭店 客房价格包括房租、早餐和一个正餐。 二、饭店的类型 （三）按饭店的规模分类 1、小型饭店 客房数在300间以下 2、中型饭店 客房数在300~600间 3、大型饭店 客房数在600间以上 二、饭店的类型 （四）按饭店等级划分 世界上有80多种饭店等级制 法国： “1星~5星”五级 意大利： “豪华1级~4级”制 奥地利：A1、A、B、C、D 澳大利亚和以色列：六星级等级 美国：无统一的划分，比较认可美国汽车协会和美国汽车石油公司分别制定的“五花”和“五星”等级 中国：五星级标准（含白金五星级） 三、饭店的性质和功能 （一）饭店产品的特点 饭店产品是一个组合产品，包括两个层面上的含义： 首先，从宾客角度来看，饭店产品是顾客在饭店的一段住宿或者其他消费经历。包括三方面的内容：①顾客实际消耗的食品饮料等物质产品；②饭店通过建筑物、设备设施、物资用品等传递的，顾客通过触觉、视觉、听觉、嗅觉得到的感觉享受；③顾客在住宿、用餐等消费经历中的心理感受，包括地位感、舒适感、满意程度和享受程度等。 其次，从饭店的角度来看，饭店产品是有形设施和无形服务的综合。 （一）饭店产品的特点 1、饭店劳务服务的无形性 饭店企业必须把创造声誉、形象和特色作为经营活动的基础。 2、饭店产品的组合性 饭店要注重所有环节的服务，努力做好无形服务与有形产品的协调管理。 3、饭店产品的差异性 （1）主观感受的差异性，这种差异性来自顾客 饭店要把服务工作做得细致深入，为顾客提供有针对性的产品和服务。 （2）客观产生的差异性，这种差异性来自于饭店员工 饭店必须在改善员工素质、提高员工的服务技能方面做出艰苦的努力。 （一）饭店产品的特点 4、饭店产品的人性化 饭店面对面的、有感情的服务才是客人需要的服务，饭店为客人提供的产品不仅需要科技与知识含量，更需要包含亲切、周到的人性化服务。 5、饭店产品的个性化 越有个性化的饭店产品，对客源市场越有吸引力。 6、饭店产品的脆弱性 饭店产品无法整体申请专利，只有名称和标志可以申请专利，客房、餐饮、服务方式等内容是无法申请专利的。 7、饭店产品的劳动密集性 饭店产品的生产、销售都需要大量的劳动力 8、饭店产品的知识密集性 饭店员工必须具有更广泛的知识和技能，以更好的服务宾客。 三、饭店的性质和功能 （二）饭店管理的特殊性 1、饭店服务场所的功能性 A、保持服务功能的基本有效性 B、保证服务功能与饭店本身的档次一致性 2、饭店服务的时间性 省时、适时、准时、及时 3、饭店产品的经济性 4、饭店的安全性 5、饭店的舒适性 6、饭店服务的文明性 第三节、饭店的部门设置和组织管理 一、饭店的部门设置 （一）营业部门 1、前厅部（Front Office Department） （1）预订处（Reservation Desk） （2）接待处（Reception Desk） （3）问讯处（Information Desk） （4）行李处（Bell Service Desk） （5）电话总机（Call Center） （6）收银处（Cashier） （7）大堂副理（Assistant Manager） 一、饭店的部门设置 （一）营业部门 2、客房部（Housekeeping Department） （1）客房部主管 （2）楼层服务组 （3）公共区域服务组 （4）棉织品组 （5）洗涤组 3、餐饮部（Food and Beverage Department） （1）原料采购供应组 （2）厨房 （3）餐厅、酒吧 4、销售部（Sales Department） 一、饭店的部门设置 （二）职能部门 1、人力资源部（Human Resources Department） 2、工程部（Engineering Department） 3、安全部（Security Department） 4、财务部（Fin