呼叫中心岗位职.docxVIP

呼叫中心岗位职责 第一节 呼叫中心岗位职责 一、呼叫中心主管岗位职责 呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。 职责 职责1 配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台 对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针 配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况 组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务 处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责9 职责10 完成领导交办的其他工作 职责11 图8-1 呼叫中心主管岗位职责 二、呼叫中心组长岗位职责 呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。 职责 职责1 管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标 监督及管理所负责