酒店员工十大服务技能.docx

? 十大服务技能 一、一个工作重心：快速满足顾客需求 二、两大工作作风：快速反应，立即行动 三、三轻：走路轻、说话轻、操作轻 三心：热心、关心、爱心 三无：无借口、无理由、无做不到的事 四、四勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤 五、五声： 迎客声：您好！欢迎光临！ 致谦声：对不起，这是我工作的失误，请多原谅！ 答谢声：谢谢！非常感谢您对我工作的支持和帮助。 应答声：您好，请问有什么需要吗？?好的请稍等，马上就来！ 送客声：慢走，再见，欢迎下次光临！ 六、六句提醒语： 1、?您好！给您把衣服套上，酒店是公共场所，请保管好你的贵重物品。 2、?您好！地板比较滑，请看管好小朋友，注意安全。 3、?各位打扰一下，火锅边缘比较烫，请注意安全，并收好手机和打火机。 4、?您好！桌面上的菜品需要打包吗？ 5、?您好！这是照您的零钱，请您清点一下并收好，谢谢！ 6、?您好，请带好您的随身物品。 七、七大推销法： 1、?选择问句法 2、?语言家法 3、?语言减法 4、?语言除法 5、?借他人之口法 6、?赞语法 7、?亲近法 八、巡台八大项： 1、?加汤加菜 2、?添酒水 3、?换烟缸 4、?换骨碟 5、?清理台面垃圾 6、?撤空盘 7、?促使客人第二次消费 8、?安全提醒 九、九个应该： 1、?当客人进入酒店时，应该面带微笑、热情问好 2、?当客人走到餐桌前，应该拉椅让座、提醒安全 3、?当客人拎着物品时，应该主动帮忙、引领入位 4、?当客人坐定时，应该添加餐具、问茶倒水 5、?当客人脱下衣服时，及时把衣服罩上或挂起来 6、?当客人过生日时应该主动唱生日歌送长寿面说祝福语 7、?当客人带小孩时，应该主动给客人拿宝宝椅并提醒客人看管好小朋友 8、?当有老人来时应该主动搀扶及时拿上围帘 9、?当客人抽烟时，应该及时递上烟灰缸 十、十种顾客的待客之道 1、?活泼型——积极营销 2、?高傲性——恭敬谦逊 3、?急躁型——迅速反应立即行动 4、?蛮横性——细心聆听婉转解释 5、?健谈性——用心聆听 6、?固执型——尽量满足顾客的需求 7、?吃豆腐性——回避换岗 8、?情绪欠佳性——同情、安抚 9、?吊儿郎当性——内心漠视他 10、?无理取闹性——不卑不亢 服务流程十二步 一、迎客问好 二、拉椅让座 三、问茶添减餐具 四、点菜、复单 五、下单拿酒水 六、开火、上锅 七、上菜报菜名 八、报菜齐 九、巡台八大项 十、核单、买单 十一、?送客到门口 十二、?撤台、摆台 服务十二步礼貌用语 1、?迎客问好：您好，欢迎光临，里边请。 2、?拉椅让座：您好，各位请坐。 3、?问茶：您好，请问您喝点什么茶水呢？ 4、?点菜复单：您好，我是本台服务员***，很高兴为各位服务，请问哪位点菜呢？您一共点了***个菜，请稍等，马上就给您上菜。 5、?下单拿酒水：您好，这是您点的酒水，可以打开吗? 6、?点火上锅：给你把电源打开，火锅边缘比较汤，请您注意安全。 7、?上菜报菜名：您好这是您点的*** 8、?报菜齐：您好您点的所有菜品都已全部上齐，祝您用餐愉快，有什么需要请随时吩咐。 9、?巡台八大项： 1、?加汤加茶：您好，给您加点茶水（汤） 2、?添酒水：您好，给您加点酒水 3、?换烟缸：您好，给您换个烟缸 4、?换骨碟：您好，给你换个骨碟 5、?撤空盘：您好，给您撤一下空盘 6、?安全提醒：您好，请注意安全 7、?清理台面垃圾：您好，给你清理一下台面 8、?促使客人二次消费：您好，请问还需要添加菜品和主食吗 10、?买单：您好，请问哪位买单呢？这是您的账单请您过目，您一共消费了***元，收您***元整，请稍等马上找您零钱，您好这是照您的零钱，请轻点并收好，谢谢，非常感谢。 11、?送客到门口：今天有服务不周的请各位多多包涵，请携带好您的随身物品，慢走再见欢迎下次光临！ 12、?撤台、摆台（注意油水分离、三轻等） 服务流程十二步操作标准 一、迎客问好 1、?操作流程：站立——面带微笑——语言——鞠躬——手势 2、?操作标准： 1）?站位标准：女孩：面带微笑，抬头挺胸，收腹提臀，右手搭在左手上，放在小腹之上，脚尖自然分开45°呈V字形；男孩：跨立姿势，面带微笑，抬头挺胸，收腹提臀，双臂放与背后皮带之上，右手握左手，两脚分开与肩同宽。 2）?微笑标准：面部表情自然、热情，眼神与顾客进行交流，露出职业微笑的八颗牙齿 3）?语言标准：声音甜美，吐字清晰。 4）?鞠躬标准：先成站立姿势，面带微笑，身体前倾15°，眼神要看客人的下巴处。 5）?手势标准：五指并拢，从体前自然滑出，眼神随手势指向客人所到之处。 二、拉椅让座 1）?操作流程：拉椅——看是否有异物——手势——语言——提醒安全 2）?操作标准： A:?拉椅让座：双手扶与椅背上部，右腿垫与椅子中部，轻轻拉开与桌面20—30厘米，同时迅?速