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年 月 ,
20073 中国工业经济 Mar.2007
第 期 总 期
3 ( 228) ChinaIndustrialEconomy No.3
【工商管理】
基于行为和态度的顾客多忠诚研究
曹忠鹏 周庭锐 陈淑青
, ,
西南交通大学经济管理学院 四川 成都
( , )
610031
摘要 顾客多忠诚是现实中普遍存在的现象 本文以行为学习理论和认知失调理论
[ ] 。
为支撑 从行为和态度两个维度重新审视了顾客多忠诚 在对其进行明确界定的基础上
, , ,
采用日记式 方法调查了 名被试者 天的餐厅选择 结果发现 被试者在
( ) 。 ,
DiaryStudy 51 28
餐厅选择上的确呈现出了多忠诚 单一忠诚和无忠诚 对相同几个餐厅多忠诚的顾客 其
、 ; ,
忠诚得分也并非完全相同 研究结果对指导营销者利用顾客忠诚进行市场细分和顾客关
。
系管理具有重要的参考价值。
关键词 行为忠诚 态度忠诚 多忠诚 顾客关系管理
[ ] ; ; ;
中图分类号 文献标识码 文章编号 ( )
F273 A 1006-480X200703-0079-09
[ ] [ ] [ ]
一 引言
、
多年来提高顾客的满意度一直被认为是企业的终极目标 然而 即便是满意的顾客也会 变节
。 , “ ”
后来 学者们逐渐意识到忠诚的顾客才是企业得以生存和发展的源泉 忠
( , )。 , 。
ThomasSasser1995
诚的顾客不仅会重复购买产品或光顾店铺 为企业增加收入 而且他们比不忠诚的顾客更愿意主动
, ,
地和别人分享他们购买产品或接受服务的经历 甚至积极主动地去扮演 布道者 的角色 免费为企
, “ ” ,
业做广告 这些不但不会给企业增加额外的成本 而且会为企业创造更多的收入
, , (
Shoemaker
, )。
19
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