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企业客户经理业绩考核指标体系构建 　　　 内容 摘要：本文从 企业 的战略目标出发建立了客户经理的业绩考核指标体系，运用层次 分析 法确定了各个指标的权重，并通过建立评分规则进行量纲转换，给出了业绩 计算 公式，最后建立了相配套的奖惩制度，实现了客户经理业绩的全面考核与激励。　 　　关键词：客户经理 业绩指标 业绩考核 　　客户经理的业绩考核直接关系到客户经理工作的积极性，关系到企业战略目标的实现。传统的客户经理业绩考核大多是事后考核，若客户经理的业绩不理想，对企业战略目标的实现已经造成了不利 影响 ，在激烈的市场竞争中可能危及企业的生存和 发展 。为此，有必要将客户经理的业绩考核纳入企业的预算管理。预算管理不仅可以达到事后考核的效果，还可以进行事前的计划和事中的控制，将对客户经理的考核和控制在时间上前移。可见，通过预算管理把公司的战略目标落实到年度预算，并把年度预算分解到每个客户经理，对客户经理制定关键考核指标，当企业内外部环境发生变化时，在执行过程中通过对客户经理的各项指标的实际值与标准值进行差异分析，并通过有效的奖惩控制措施达到纠偏和反风险的目的，保证企业战略目标的实现，提高企业的竞争力。 　　考核指标体系的构建 　　确定企业的年度战略目标时，首先要分析企业的现状，包括企业所处的生命周期阶段，产品的生命周期阶段，企业内部的优劣势，企业外部环境的机会和威胁，并以实现企业价值最大化为指导思想。根据企业的年度战略目标，确定每个客户经理的考核目标，根据个人绩效考核目标和工作分析，制定详细的绩效考核指标和相应的绩效考核标准值，在选取考核指标时要选取对绩效和控制影响较大的关键指标，考虑到企业和产品或服务的生命周期阶段，须分别制定每个产品的关键考核指标。所选取的指标要兼顾可行性以及实施的简便性。这些指标是对客户经理考核与控制的依据。　 　　客户经理业绩考核的指标体系可分为三个层级，如表1所示，其中F代表各层级各类指标的权重（具体指标用下标区分）。同时，第三层级指标按产品和服务的生命周期阶段分为四大类：A类代表产品或服务处于投入期；B类代表产品或服务处于成长期；C类代表产品或服务处于成熟期；D类代表产品和服务处于衰退期。由于客户经理的职责范围不同，对不同的行业、企业、产品，指标项目要作相应调整。 　　考核指标权重的确定 　　考核指标体系建立后，需要根据每个指标的重要性程度确定其权重。确定权重的基本步骤为： 　　明确 问题 ，提出总目标。在客户经理业绩考核中，总目标即为客户经理的绩效。 　　建立层次结构模型。在客户经理业绩考核中，模型就是考核指标体系。 　　确定构造判断矩阵的标度。标度的定义如表2所示。 　　构造判断矩阵。运用两两比较的 方法 ，对各相关元素进行两两比较评分，根据中间层的若干指标，可得到若干两两比较矩阵：假设当前层次上的因素为A1，…An，相关的上一层因素为P。针对因素P，对所有因素A1，…An进行两两比较，得到数值aij，记A=(aij)n×n，则A为因素A1，…An相应于上一层因素P的判断矩阵。两两比较矩阵如表3所示。 　　计算权重。计算矩阵A的最大特征根λmax及对应的特征向量W=(W1，W2…，Wn)T，通过计算，w1，w2，…wn给出了因素A1，…，An相应于因素P的按重要程度的一个权重分配。对于判断矩阵A的最大特征根和相应的特征向量，可采用方根法、和积法或幂法求得。本文用方根法计算，步骤如下：　 　　第一步，计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi，，i=1，2，…，n。 　　第二步，计算Mi的n次方根，。 　　第三步，对向量归一化，即得：，向量W=[W1，W2，…，Wn]T即为所求的特征向量。 　　第四步，计算判断矩阵的最大特征根λmax，。 　　第五步，一致性检验。在得到判断矩阵A时，有时可能出现判断上的不一致性，因而还需要进行一致性检验，常用一致性指标CI来衡量。，CI值与n阶判断矩阵的平均随机一致性指标RI值相比，如表4所示。最后，计算出一致性比率CR，即。当CR≤时，即认为该判断矩阵A具有满意的一致性；当CR＞时，则需要重新考虑判断矩阵A中元素的取值。 　　对专家组的意见进行综合。通过对每位专家的判断矩阵做以上分析，对一致性不合格的，给予调整和舍弃。然后将所得的结果进行综合，对每位专家给出的同一指标的权重进行算术平均，最后得到各个指标的权重。 　　另外，应以企业价值最大化原则出发，兼顾产品和服务的生命周期阶段。对于客户经理来说，A类产品和服务由于处于投入期，销售难度较大，但是，这类产品对于企业的发展关系重大，需要在尽量短的时间内占领市场，抓住商机，以免竞争者推出其他类似产品或服务争夺市场。因而应提高A类新增客户数F31A的权重，投诉次数应相对放宽一点，以克服客户经理避难就易