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朝阳华城小区运营管理方案 一：项目承包经营管理方案 1、项目经理负责整体运营状况，包括人员成本核算、岗位人员编制、物品采购的控制等一切事物。 日常管理权全部交给项目经理，公司不再参与项目管理。 项目收支费用必须经过公司财务，支出费用必须由公司总经理签字，财务才能给予支出。 项目根据实际情况每年向公司缴纳一定管理费用，剩余费用由项目自行安排，公司不再做任何调整和支配。 公司每半年向小区业主做一次满意度调查，检查项目各项服务是否得到小区业主满意。 项目经理与公司签订目标责任书。 公司对项目实行不定期检查和抽查，以防项目出现严重违规、违纪损害公司名誉的现象和行为。 二：项目管理运行模式 实行客服管家模式 1、朝阳华城小区共计33栋楼，121个单元总户数为1470户，每40个单元为一个区域，可以划分为3大区域，每个区域由一名客服管家负责。 3名管家负责与业主之间沟通、处理业主投诉、跟进工程维修和催缴物业费，同时为管家配备一定数量的服务人员：保安、保洁等，管家可直接调度并监管其日常工作。从而以管家为龙头，带动相关服务人员一并完成区域内公共及业主户内服务。 2、客服中心和一应云便利店合并由一名客服人员负责，主要是给业主买水电和便利店物品的销售，并设置夜间客服专职值班人员。 客服中心将不在设置客服电话，所有电话都经“一应云呼叫中心”，包括业主咨询，投诉和派工维修等事项将有呼叫中心来完成，呼叫中心将在今后代替原来客服中心前台接待任务。 3、客服管家职责 1）、按项目制定物业管理质量体系的运作方法，标准要求，对区域（房屋、秩序维护、车辆、消防、卫生、绿化、维修等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受项目的要求。 2）、负责区域内日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工（各职能部门领班、秩序维护队长）汇报疑难问题。 3）、协助各个部门做好服务的相关工作：建立融洽的工作关系、保障工作的顺利进行。 4）、制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5）、负责对业主拜访、回访和业主意见收集、调查、分析：并定期向上级汇报工作情况。 6）、负责区域内各种费用催收：严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 7）、负责区域内巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 8）、负责协调与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通。 9）、跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈：并不定期回访，取得业主的理解和信任。 10）、负责追踪、跟进其他部门关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈与业主。 程序要点 A、区域内巡查，作好记录 B、检查区域内所有工作人员在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。 C、检查区域内卫生状况、绿化状况、工程维修状况、装修巡查，及公共设施设备完好性。 4便利店工程维修保洁人员保安部区域管家销售水电车场保安人员园区保安人员客服部、服务中心经理职责 便利店 工程维修 保洁人员 保安部 区域管家 销售水电 车场保安人员 园区保安人员 客服部 1)、全面负责物业服务中心经营管理情况和各项业务。 2)、全面负责服务中心日常运作和各项物业管理工作（包括工程/维修、清洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑、、收缴管理费等），拟订服务中心各岗位主管工作内容、工作程序，督促并领导 服务中心全体员工完成各项的指标和任务。 3）、对服务中心的经营收支情况负责，按月拟定服务中心的财务计划，拟定服务中心工作完成情况、工作目标、管理计划和服务中心财务预算，呈公司汇总。按授权范围，批准服务中心支付用款。 4）、每月底以书面形式向公司报告本月度工作情况及下月度工作计划。根据服务中心工作需要，调整服务中心组织人事架构，并报公司批准后实施。 5）、负责制定服务中心各项管理制度和工作制度，报公司审核批准后施行。 6）、负责服务中心各岗位工作绩效，修订服务中心工作计划和目标。 7）、督促服务中心各岗位主管完成工作任务、工作目标，评估其工作表现，负责调整各岗位主管及其所属人员的工作岗位，对不胜任者或不合格者有处罚和解聘权。 8）、负责建议服务中心员工工资调整、奖金发放及劳保福利待遇，报公司审批后执行。 9）、制定服务中心员工的培训计划。 10）、招聘服务中心各岗位员工，根据员工工作绩效向公司建议 服务中心各岗位人事任免。 11）、负责处理业主对管理服务工作的投诉。 12）、与业主委员会保持良好的联系，及时进行沟通，定期公布收支情况。 三：组织架构 总公司 总公司 物业管理部 物业管理部 财务部 财务部 物业客服中心 物业客服中心 保安部区域管