销售mot理九论--关键时刻.pptVIP

协调 Co—ordinate 团 队 4 我们像团队一样工作吗？ 支持行动的人 提议承诺的人 采取行动的人 完成 Complete 宣 告 5 完整的完成行动 你的客户同意事情已经完成吗？ 与客户逐一确认 当工作结束时，客户仍然期望你提供更多吗？ 客户认可已经完成 确认客户满意程度 实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度 确定你是否达到或超越客户的期望。 确认 Confirm 必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数！！ 你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 为客户创造价值 实现双赢 为客户创造价值 实现双赢 客户认知 企业利益 个人利益 内部客户 客户认知一旦形成便很难改变 不能与客户的认知相争辩 企业利益 客户利益 个人利益 谁最接近客户谁就掌握指挥棒 客户企业利益 我方企业利益 客户 个人 利益 我方 个人 利益 开场白 探测需求 争取订单 拒绝及 解决方案 鉴别 成交/跟进 定位/产品推荐 确认/检查 “您好，我是山西康美徕 医药有限公司XXX” （准备/语气/ 语调/微笑/姿势） 首先维护老产品的现量 老产品的增量 新品的开发 采购原因（扩充计划，更新） 时间 预算 数量 (解释好处，用回客户的字眼）： 一级代理，价格适中等 订购流程 送货时间 发票 您觉得怎么样？ 确认我们的代理权 及流通时效速率 检查其他来源的渠道 假设性要单： 。我们是独家代理 随时可以送货 各方面的优惠政策 您还有什么顾虑， 我可以为您解决的？ (无论定下来与否）好，下一步 是什么？ 如何订购/约定时间 联系方式/地址 公司的程序 一直检查及解决 销售关键时刻引导模式 ---贾普轩 如果要知道企业是什么，就必须先了解企业的目的……。企业目的之定义或许不一而足，但唯一正确的定义就是：创造顾客。 ——彼得 · 德鲁克 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻，每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于我们做销售的至关重要。 我们正从产品导向时代，向客户导向时代过渡 客户导向时代，是人际关系导向时代。 人际关系导向，就是以客户为中心，构建新型人际关系。 or 关注 产品品质 关注 销售渠道 注重 品牌 关注 客户体验 客户的需求？ 客户的偏好？ 客户的业务？ 客户增值环节？ 客户的客户的需求? 客户的感受？ 产品主导时代 一个模型 三个重点 两个理念 了解客户的需求与想法 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 探索 提议 行动 确认 什么是“探索”：了解客户的需求与想法 探索 Explore 1 为客户着想 Think Customer 2 客户期望 Customer Expectation 3 积极倾听 Active Listening 换位思考黄金法则 你希望别人怎么对待你，你就怎么样对待别人！ 换位思考白金法则 人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 善于用客户喜欢的方式来对待他们 学会换位思考，在工作中、生活中，人际交往的任何一个角落，都将是一张永久的通行证！ 超越客户需求 探索客户自身利益 完整的客户期望 正确理解客户期望 从客户的角度出发 客户的真实需求和潜在需求 倾听 认真倾听，注意重点 不能带有主观意愿 不要急于表达自己的想法 仔细判断，不要误解 倾听 沟通 探索 提议： 什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望 确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案 这个解决方案会有双赢的结果 我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不” 。 提议 Offer “适当”意指： ? 完整：满足显性和隐性的期望 ? 实际：考虑自己的能力可以做到 ? 双赢：双方的利益兼顾 没有了解客户期望 行动计划未被支持团队认同 行动计划缺乏专业度公司制度不允许 始终牢记客户认知和客户利益。 用实际行动落实你的承诺 5个C：帮助你实践承诺的指导原则 提议意味着承诺； 你必须用行动实现你的承诺。 行动 Action 为客户着想 Customer 防患未然 Contingency 沟通 Communicate 协调