上海大众核心销售流程.doc

受控文件，严禁外传！ TⅡ 上 海 大 众 核 心 销 售 流 程 V2.00-0410 受控文件，严禁外传！ MⅢ-4 4、销售操作 由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作： 潜在客户管理 潜在客户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析 车辆展示 试乘试驾 异议 　处理 成交 交车 成交用户管理 销售核心流程 受控文件，严禁外传！ MⅢ-4- PAGE 9 ? 潜在用户跟进和管理 一、目的 ◆ 维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失； ◆ 有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。 二、操作准则 ◆　需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。保证从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内； ◆　每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用； ◆　销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的重要报告进行分析解读； ◆　销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》； ◆　展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认； ◆　客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统； ◆　销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡； ◆　销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工； ◆　销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性； ◆　展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上； ◆　根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档； ◆　销售经理结合CRM重要报告及年度销售目标，在CRM系统内为销售员分别制订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标； ◆　展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-MⅢ-09）； 三、流程 潜在用户管理流程（FJ-MⅢ-08）、CRM潜在客户分配流程（FJ-MⅢ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-MⅢ-10）。 四、操作指导 ◆ 潜在用户信息的来源主要有：来电、来店、市场开拓、老用户介绍、助销和上海大众分配的潜在用户等； ◆ 由于潜在用户信息是特许经销商最重要的信息资源，经销商在处理潜在用户的信息时应注意以下事项： ● 对外严格保密； ● 在成交前，注意保护用户隐私，非经用户同意，不能随意将用户的信息透露给横向合作部门（如银行、保险公司等），以免引起用户反感； ● 做好潜在用户信息分配工作，避免内部无序竞争。 ◆ 原则上应由一名销售顾问负责跟进用户，直至销售过程终结。对重要用户，由销售经理负责跟进； ◆ 潜在用户分级标准（供参考）及跟进频率： 级别 购车时间 首次跟进时间 持续跟进频率 H级 7日内可能购车　　　（信心+需求+购买力） 24小时内第1次 2天至少1次 A级 15日内可能购车　　（信心+需求+购买力） 3天内第1次 3天至少2次 B级 30日内可能购车　　（信心+需求） 7天内第1 次 4天至少1次 C级 2-3月内可能购车　　（信心+需求） 15天内第1次 7天至少1次 N级 暂时无法确定 一个月内第1次 15天至少1次 注：用户分级仅仅是参考标准，应根据实际情况进行判断。  FJ- FJ-MⅢ-08 注：助销：与行业内其他销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟，共享客户资源以促进销售。初步分级，填写《客户信息卡》销售顾问跟进助销联合体通过对不同阶段客户关系进行管理，不断扩大忠诚客户数量。并以此为基础，开展行商和促销活动，发掘更多潜在客户否是否是潜在客户跟进流程是否成交总结未成交原因，更新《客户信息卡》分析原因，调整跟进人员和频次（1.08 – 1.10）是否再访成交用户管理流程老用户介绍800电话行商其它途径来店来电促销活动得到潜在客户信息展厅经理签字确认后交客户管理员录入CRM 注： 助销：与行业内其他销售人员和/或房产、保险等从业人员结成联盟