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汽车销售礼仪培训 培训目的 掌握汽车销售销售礼仪的各种要求 加深进店客户对销售顾问的第一印象 融进客户关系 培训内容 从我看起 销售礼仪的基本要求 实际训练 一 礼仪从我看起 男销售顾问着装要求 A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则 B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 D 饰品适宜: 女销售顾问着装要求 A 着装要求：整洁、利落 B 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 D 饰品适宜: 温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁 套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 接电话的礼仪 礼貌地报出公司名称或部门名称 确定来电者身份 听清来电的目的 专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势 勿同时接听两个电话 勿对拨错电话者咆哮 打电话的礼仪 了解时间限制 最佳时间：上午9：00——11：00、下午2：00——4：00 斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程 语言文明、态度文明和举止文明 实训 场景演示握手、接听电话、着装等礼仪内容 六、投诉（抱怨） 1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。 显性与隐性 正式投诉 非正式投诉 2、顾客客投诉的一般心理动机是： 3、处理投诉的基本原则 ①、不能回避的原则； ②、及时汇报的原则； ③、大事化小的原则； ④、不推卸责任的原则； ⑤、不要争辩的原则； ⑥、不能无原则附和； ⑦、凡事本着实事求是的原则。 感谢大家认真倾听 请批评指正！ * * * * * * * * * * * * * * * * （1）求尊重的心理 （2）求发泄的心理 （3）求补偿的心理 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 目光接触的技巧： 汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！ 仪态礼仪 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 合适的销售距离 仪态礼仪 声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。 声音 仪态礼仪 能够打动顾客的声音: 发音 -- 没有浓重的地方口音； 尽量所有字的发音都正确; 语法 -- 正确; 内容 -- 不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速 -- 适中; 音调 -- 不过高，声音听起来圆熟和稳重 销售顾问的声音 仪态礼仪 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候 问候的忌讳 问候礼仪 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？ 一汽轿车标准问候语 问候礼仪 问候时有什么需要注意的地方？ 主动先向顾客问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 及时的问候； 针对不同的T.P.O(时间, 地点, 情况)进行相应的问候.。 问候的行动原则 问候礼仪 握手是信任和友善的开始 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 握手礼仪 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 递上你的名片—正确做法 交换名片的礼仪 左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人 递上你的名