如何进行客户满意度分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 《Kano模型介绍》 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 * 《Kano模型介绍》—基本质量 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 * Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施 工作重点 顾客变化 * Kano模型—激励质量 顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度 达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度 把握顾客不断变化的期望和要求 满足并超越顾客的期望 工作重点 顾客变化 * 小结 Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以