CH03顾客关系管理之流程与关键步骤.PDF

CH03 顧客關係管理之流程與關鍵步驟顧客關係管理之流程與關鍵步驟 顧客關係管理之流程與關鍵步驟顧客關係管理之流程與關鍵步驟 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社 ：滄海書局 第一節 顧客關係管理的運作流程 要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運 作流程 ，可簡要歸納如下： 1. 蒐集資料 。 2. 分類與建立模式 。 3. 規劃與設計行銷活動 。 4. 例行活動測試 、執行與整合。 5. 實行績效的分析與衡量 。 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 顧客關係管理流程結合之主要目的與利潤 ，有三 項重點如下(Swift, 2001) ： 1. 留住既有顧客 ：對於既有顧客創造對公司的忠誠， 及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長 。。 2. 開發新顧客 ：透過瞭解既有顧客的需求及其屬性， 來開發獲得新的顧客 。 3. 顧客利潤貢獻率 ：增加每一個顧客所帶來的利潤， 同時在正確的時間 ，提供正確的產品。 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 第二節 企業客服流程之展開 顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦 點，採取PDCA管理手段 ，以整合的流程與 團隊運作方式來推動流程管理團隊運作方式來推動流程管理 ，，以資訊科技以資訊科技 作為流程管理的策略手段 ，而整體流程管理 系統的最終目標就是追求品質 、速度，以及 高度的顧客滿意 。 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 第三節 建立良好顧客關係的四大階段 ： IDIC 模式 創造良好顧客關係的四大階段(圖3-2) ，可分 析如下 ： 1.1. 找出顧客(Identify)(Identify) 2. 依據價值及需求區隔顧客(Differentiate) 3. 與顧客互動(Interact) 4. 提供顧客客製化服務(Customize) 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 透過IDIC 模式的四大階段 ，企業可以清楚地 瞭解和顧客建立關係的關鍵核心瞭解和顧客建立關係的關鍵核心 、、找出影響找出影響 關係建立的障礙 ，進而建立有效的顧客策略， 讓顧客和企業關係更密不可分 。 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 一、客戶觀點 之IDIC模式 顧客關係管理/ 陳德富 著/ 出版社： 滄海書局 二、行銷觀點之IDIC模式