电话客服标准化服务流程.doc

电话客服标准化服务流程 1、接听电话： 电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。请问有什么可以帮助您？” 禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？ 2、电话没有声音： “您好！请问有什么可以帮助您？” 还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？” 还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！” 再稍等一下还是没有声音，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。 3、电话有杂音，听不清楚： “对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。 4、电话声音太小，听不清楚： “对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？” 若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。 5、客户讲方言，听不明白： “对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！” 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？ 6、客户抱怨声音小，听不清楚： 首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？” 禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。 7、客户拨错电话： “您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗？”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确！” 禁忌直接挂机；禁忌使用如下语言或类似语言：你打错了；不看清号码就拨啊？你也不看看你拨的号码对不对？ 8、线路忙，客户有意见时： 表示歉意“非常抱歉”“让您久等了”，态度要诚恳，不要过多解释； 禁忌解释过多；禁忌使用如下语言或类似语言：我也没办法啊，就这一个电话；不是我的事，人手太少啊。 9、没有听懂客户说的话时： 首先表示歉意“非常抱歉”“您是说XXX吗？”“您说的是XX意思吗？”“我没有听清您刚才的意思，您能再说一遍吗？” 禁忌使用如下语言或类似语言：你说什么？您是什么意思？ 10、需要客户等待时： 首先表示歉意“非常抱歉，我需要XXX一下，请您稍等一下好吗？”“非常抱歉，让您久等了”“您的问题我已经记录下来了，稍后回复您好吗？”“您的问题我已经记录下来了，稍后会有我们的工作人员与您取得联系，请保持手机畅通” 禁忌不知会客户直接让客户等待，禁忌无方案、无下文；禁忌使用如下语言或类似语言：你等一下啊。 11、需要客户记录时： “您现在能记录一下吗”“您方便记录一下吗？”“请您记录一下好吗？” 禁忌不提醒客户记录；禁忌使用如下语言或类似语言：你记一下吧。 12、客户情绪激动、言语激烈时： 首先客服人员自身要保持平和的心态，处变不惊，不受客户情绪影响，并尽量安抚顾客情绪。对于能够当下处理的问题可以耐心给予结局，无法当下处理的，要了解清楚情况，记录客户要求与联系方式，给予客户一个处理方案。例如“首先对于因为我们的工作不周给您造成的不便表示歉意”，“您反映的问题是这样的，XXX”，“您可能误会了，事情是这样的，XXX”，“您的心情我理解，您反映的问题我已经记录下来了，稍后我们会有工作人员联系您解决，您看好吗？”“您的问题我已经反馈给我们的XX部门了，请您耐心等待”“感谢您给我们提出的宝贵意见，我会将您的意见转给相关的部门，再次谢谢您！” 禁忌情绪激动、针锋相对、言辞激烈；禁忌使用如下语言或类似语言：你怎么这么说话？你要对你说的话负责；请你嘴巴干净一点；懂点礼貌好不好？你有意见，有意见的多了;你要这么说话你的事办不了；这个事是你自己理解错了。 13、客户要求提供集团领导电话时： 首先表示歉意“对不起先生，我们这里只能查到业务部门的电话”“您好，先生，您的问题我们已经反馈给XX部门了，他们会为您处理的”“您好，先生，我可以把XX部经理的电话给您，您看可以吗？” 禁忌使用如下语言或类似语言：公司规定不能把领导电话给外人；领导都很忙，哪有时间管这个事？ 14、需要客