第七章散客旅游服务规程与服务质量.pptVIP

送站与离站工作要点 导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场。 如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场。 如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头。 接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续。 案例-1 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。 分析 1．这是一次由误会而遭致的投诉，投诉原因： （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心理 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的