平衡计分卡与策略地图.pptVIP

* 3.形象和商誉： ①品牌知名度②商品之信赖度 1.产品和服务属性 ①功能②质量③价格 2.顾客满意度关系： 购物及经验和个人服务质量 商品?一次购足 ?服务气氛 ?非常满意 客户需求探索其价值主张 * 衡量指标于四个构面的分配比重 财务构面 顾客构面 内部程序构面 学习成长构面 收入净额 毛利 费用下降率 顾客满意度 顾客延续率 新客户数 新产品开发数 品质 效率 员工满意度 员工留任率 新技术导入 ROI EVA ….. 40% 15~20% 25% 15~20% * 平衡的意义 外部 过去 短期 落后 内部 未来 长期 领先 财务 顾客 流程 学习成长 * 平衡计分卡演进过程 策略管理: 讲在前面 做领先的事 绩效管理: 结果论 落后管理 2003 1993 用因来控制果 * 新进入厂商的威胁 Michael Porter的五力分析模式 客户的议价力 供应商的议价力 替代性产品的威胁 产业内的竞争者 * 建立SWOT分析表 Strength：优势1.擅长什么？2.组织有什么新技术？3.能做什么别人做不到的？4.和别人有什么不同的？5.顾客为什么来？6.最近因何成功？ Weakness：缺点1.什么做不来？2.缺乏什么技术？3.别人有什么比我们好？4.不能够满足何种顾客？ 5