第六章 客户服务战略.pptVIP

第六章 客户服务战略 战略的含义 战略是指企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，为谋求自身的长期生存和持续发展，而制定的全局性发展规划。其中，“急剧变化的环境和激烈竞争的市场”是战略部背景，“谋求长期生存和持续发展”是战略目标，“全局性发展规划”是战略内容。 服务营销战略 从事服务营销的企业面对急剧变化的环境和激烈竞争的市场，为谋求其营销目标的实现，而制定的营销总体的长远规划。 服务营销战略的重要性 多变的市场和环境 竞争的不断加剧 科技进步与信息业发展 服务资源的缺乏 人力资源作用日益重要 什么是客户服务战略 　所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。 服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业要有条不紊地安排各项工作。 完整的服务战略至少包括6个方面的内容： 1 树立服务理念 2 确定顾客服务需求 3 服务设计与实施 4 服务人员的管理 5 服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。 服务战略的要求 将服务战略和企业的营销战略结合起来 在客户细分的基础上制定服务战略 建立服务文化，倡导全员服务理念 服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 企业