顾客专业锁接待技巧1.ppt

企业文档 Skoda 顾客专业接待技巧 好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要 课程目的 良好的第一印象来自于 注意你的仪容仪表 容易忽视的细节 销售人员接待准备的内容 Skoda着装标准 Skoda基本礼仪 Skoda基本礼仪 Skoda销售人员个人素养要求 Skoda销售人员专业知识要求 Skoda销售工具准备标准 展厅接待 展厅接待情景演练 演练要求—全程摄像 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 展厅接待流程和技巧 Skoda展厅接待标准1 Skoda展厅接待标准2 Skoda展厅接待标准3 Skoda展厅接待标准4 Skoda展厅接待标准5 挑战你的亲和力 以超强亲和力创造信任 主动问候礼节 职业接待礼仪 真诚的赞美 发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视 顾客行为类型分析 小组练习 主导型顾客特征 分析型顾客特征 社交型顾客特征 留给顾客自由的空间 掌握接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 消除顾客疑虑的概述 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入Skoda销售核心流程 接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时 回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意 练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术 目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程 要求： 1、请每人将概述话术写出来 2、小组总结出最优的概述话术 3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练出来 通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？ 与顾客交换名片的时机？ 顾客为什么要留下信息？ 如何留下顾客信息？ 电话接待 电话录音点评 电话技巧演练1 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 电话接听流程和技巧 Skoda电话接听标准 电话技巧演练2 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 电话拨打流程和技巧 Skoda电话拨打标准 企业文档 电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具 营业时间内，铃响3声内接听电话 采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达××店，我是销售顾问（经理）×××，请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。 如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“×××不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“×小姐/先生，感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话 电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息 企业文档 情景2：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车…… 演练要求：同上 企业文档 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备 企业文档 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 企业文档 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 企业文档 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 企业文档 热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力 亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带 企业文档 问候是社会惯例 问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任 问候有助于营造进一步的谈话氛围 企业文档 握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示 企业文档 企业文档 肢体语言 58% 声音 34% 内容 8% 沟通交流方式 企业文档 肢体语言的魅力 企业文档 使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音 用爱心去沟通 企业文档 内向 外向 决定 跟随 你行不行？ 你