实施ISO901标准 提升医院质量管理水平.docVIP

实施ISO9001标准 提升医院质量管理水平 　　　摘 要：文章以山东省交通医院为例，介绍了ISO-9001质量管理体系对提升医院管理水平的作用。文章从引入ISO-9001标准的必要性、引入ISO-9001标准所取得的管理成果以及对引入ISO-9001标准的思考三个方面分别进行了探讨。 下载论文网 　　关键词：ISO-9001 质量管理 山东省交通医院 　　中图分类号：C931 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2012）01-259-02 　　 　　进入21世纪以来，随着医疗体制改革的深入，人民群众对医疗服务的要求不断提高，卫生行政部门对医疗行业监管的进一步强化。传统的医院管理模式日渐难以满足医院管理的需求，医院的发展面临着来自方方面面的挑战，但最大的挑战还是医院管理和质量的挑战，因此各家医院的决策者均在考虑如何实现医院管理和医疗质量的可持续发展。 　　ISO9001质量管理体系对保障医院医疗质量和安全，和谐医患关系，促进医院可持续发展方面具有巨大的作用。笔者以所在的山东省交通医院引入ISO9001质量管理体系为例，对如何提升医院质量管理进行探讨。 　　一、引入ISO―9001标准的必要性 　　1.建立结构质量基础。质量管理的组织结构、资源管理、医疗服务中的制度和职责是结构质量基础的四个重要组成部分。据调查，山东省交通医院有236种岗位与质量管理工作有关，其中，职称、职务岗位68种，仅有35种岗位明确了岗位职责；临床、门诊、医技、后勤科室和部门工作岗位168种，仅有89种岗位建立了岗位职责（很多已经建立的岗位职责与当时的实际工作任务不相符）。 　　2.确保质量活动安全、有序、制度和规范。质量活动主要指医疗服务过程中的质量活动。过去全员参与医院质量保证和管理的积极性不强；医护人员对自己的服务行为应该符合怎样的标准要求理解不深；对质量记录的全面性、重要性认识不足；某些质量活动中无行为规范或行为规范不全面；工作人员在医疗服务和配套服务过程中，对于如何履行相关义务，实现法律、法规所赋予患者的权利，在认识上有差距，相关记录不完善，证据意识淡薄等等，都不同程度影响到医疗质量和患者安全。 　　3.保证质量管理标准化、制度化、程序化和规范化。质量管理的现状主要表现在各职能部门的管理力度、管理水平参差不齐，为实现质量目标所应有的质量标准、行为标准（含技术操作常规和设备操作规程等）、质量检查标准、管理标准（含奖罚标准）等不全面或执行标准不严格。缺乏对存在问题的预见性及前瞻性，职能部门更多的是充当“消防员”的角色，对发现的质量问题仅停留于处罚阶段，未进行必要的原因分析、采取纠正措施及进行效果验证等。 　　二、引入ISO―9001标准所取得的管理成果 　　1.建立健全质量管理制度，规范诊疗行为。按照IS0―9001标准的要求，在文件编制前首先要识别医疗服务和管理的具体过程。根据病人门诊、住院、急诊、辅助检查、手术等服务过程，建立了必备的程序文件，并通过工作手册和作业指导书规范了这些服务过程，规定各个科室或部门、各类人员，在上述过程中对病人应提供哪些服务，应该达到何种服务标准，明确了各部门和岗位的职责权限，管理的质量目标，以及对这些质量目标如何实施监督、检查和控制等。质量管理体系文件初稿完成后，一方面分层次组织全院干部职工学习讨论、征求修改意见，一方面组织部分科室和部门按照文件要求试点运行。定稿后两次进行版本更换，保证了体系文件对医院质量管理的有效性和可操作性。 　　2.以顾客为关注焦点，满足顾客需求。ISO9000∶2000对顾客的定义是“接受产品的组织或个人”。“以顾客为焦点”从根本上说是一种理念，也就是要把顾客作为医院经营的出发点和归宿，一切活动以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。只有如此，顾客才会认可医院的产品及产品质量，购买医院的产品；为医院进行无偿宣传，提升医院形象；与医院建立稳固的合作关系，支持医院开展的有关活动。通过这些顾客的口碑传播，会带动医院相关科室乃至整个医院知名度的提高，进而影响其他病人。病人复诊率和就诊率的上升，最终将带来医院经济效益和社会效益的提高{1}。对此医院开展了满意度调查、电话随访、与患者及社区居民座谈等多种形式，知晓病员需求及在医院就诊时的意见和建议，然后进行归纳和分析，针对各种意见和建议，制定纠正措施，逐步改进工作，最大限度满足患者需求。 　　3.树立全面质量管理理念，强化质量管理内涵建设。全面质量管理是对质量形成的全部门、全员、全过程进行有效的系统管理，强调了医院质量管理的职能就是科学地运用现代医学科学管理理论、技术和方法，对结构质量管理、环节质量管理和终末质量管理进行有效地管理{2}。IS0-9001标准为医院管理提供了切实可行的过程管理方法，