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第10章 沟通 案例导入　关于3只企鹅的对话 　某人开车到加油站加油，加油站的服务员注意到车后座上有3只企鹅，非常好奇，便问起企鹅的事。 那人说：“我不知道它们怎么会在这儿，我今天早上把车开出车库时企鹅就已经在那里了。” 服务员想了一会儿，说：“为什么不把它们带到动物园去呢?” “好主意”，那人说着开车离开了。 　　第二天，这个人又回到加油站，那三只企鹅依然在车后座上，但戴上了太阳镜。 　　服务员惊讶地看着车，说：“我原以为你已经把它们带去动物园了!” 　　那人说：“我是带它们去了，并且它们在那儿玩得很愉快，今天我要带它们去海滩。” 沟通的定义 指信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程 即可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递并理解的过程 沟通的过程 第九章 沟通 沟通的类型-语言沟通与非语言沟通 1. 语言沟通 (1)口头语言沟通 口头语言沟通指借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等。 口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式，其优点是：简便易行、灵活迅速，特别是在面对面的口头交流中，往往伴有手势、体态与表情，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。缺点是：沟通范围有限，尤其是在团体沟通场合，使用起来有困难；随机性强，使得发讯者与收讯者有时会提出一些不应提的问题，传递“多余的”信息，浪费时间，影响效率；沟通双方采取面对面的方式，会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。 1. 语言沟通 (2)书面语言沟通 书面语言沟通是以书面文字的形式所进行的沟通，如布告、通知、书信刊物、调查报告等。较之口头沟通，其优点是：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。缺点是：沟通效果受文化修养的影响较大，对情况变化的适应性较差。 2. 非语言沟通 (1)身体语言沟通 身体语言沟通是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动，或静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现的沟通。 2. 非语言沟通 (2)副语言沟通 心理学家称非语言的声音信息为副语言。副语言沟通是通过非语言的声音、声调、语气、节奏等来实现相关信息的传递。研究表明，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往并不仅仅取决于其字面上的意义，还取决于其“弦外之音”，语音、语调、语气及节奏的变化可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义：如一句简单的口头语—“真棒”，当音调较低、语气肯定时，它所表达的是由衷的赞赏；反之，当音调升高、语气抑扬时，则完全变成了一种刻薄的讥讽和幸灾乐祸。 2. 非语言沟通 (3)物体的操纵 除了运用身体语言和副语言外，人们也能通过对物体的运用、环境的布置等手段来传递相关信息。比如，一位车间主任在和工长讲话时，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上，车间主任并未提到任何有关车间卫生问题的词语，他运用的就是物体操纵这一信息传递方式。另外，诸如各种会场或办公场所的布置等都是运用物体操纵的方式来传递相关信息的例子。 管理小故事：猫狗相遇 猫兄和狗弟在一起生活，衣食无忧，却总不能和平相处。鸡大姐看在眼里，急在心上，决定当一回和平大使。 她先找到猫兄，说明来意，猫兄说：“你不知道，我和狗一见面，就主动向他打招呼。可他却摆动那条尾巴，明明是在向我挑衅吗!” 鸡大姐听罢，找到狗弟想问个清楚。谁知狗弟一听便急：“不是那回事，我们一见面，他先朝着我呜噜呜噜直叫，那么不耐烦。我不和他计较，礼貌地摇尾向他示意，他却更加生气。” 鸡大姐这会儿明白了，原来是一场误会。 问题：如何消除这种误会呢? 沟通的类型-正式沟通与非正式沟通 组织正式沟通(formal communication)是指通过正式的组织程序所进行的沟通，它是组织沟通的主要形式，一般与组织的结构网络和层次相一致。 沟通的类型-正式沟通与非正式沟通 (1)上行沟通 上行沟通(Upward communication)是下级机构或人员按照组织的隶属关系与上级机构或领导者进行的沟通(信息流向自下而上)。这种沟通不仅是组织成员向领导、下级向上级反映自己要求、愿望，提出批评、建议的正常渠道，而且可以对上级指令的执行做出反馈，使上级了解其信息被接受和执行的程度。 (2)下行沟通 下行沟通(Downward communication)是上级机构或领导者按照组织的隶属关系向下级机构或人员进行的沟通。下行沟通既有指令性质，也有指导和劝导性质。下行沟通的主要目的是要让组织成员了解组织的经营目标、经营战略以及组织的各项方针政策，并明确责任和任务，同时改变组织成员的态