第一节快递客户满意度测评.pptxVIP

项目三 快递客户关系维护;任务一 快递客户满意度测评;一、快递客户满意度认知; 客户满意度也称为客户满意指数，是客户期望值与客户实际感受的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。即“客户满意度=客户实际感受÷客户的期望值”。当满意度的数值小于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果低于自己的期望值，客户就会不满意。该数值越小，客户满意度越低。 当满意度的数值等于或接近1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果与自己的期望值是相匹配的，客户就会表现出满意。 当满意度的数值大于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果高于自己的期望值，客户就会很满意，该数值越大表示客户的满意度越高。;从毛驴拉宝马看客户满意度;用毛驴拉宝马的新闻;策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销