顾客抱怨处卧理技巧素材.ppt

处 理 顾 客 抱 怨 我们的目的 树立对待顾客抱怨正确的态度 掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧 建立抱怨处理正确流程与机制 有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度 如何面对顾客的抱怨 你期待处理顾客抱怨吗? 见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗? 你的服务或者你的部门遭到抱怨, 你会庆祝这个事实吗? 为什么面对抱怨是困难的? 假如你是顾客 当你受到差劲的服务时,而且你要抱怨---这时你的感觉如何? 当你抱怨时对方是如何应对的? 重要观念 你永远无法在与顾客争论中获胜! 顾客最后的抱怨就是---不再回来! 顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨! 不满的顾客 他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你┉┉但不告诉你他是谁┉┉ 请乐于接受抱怨! 你曾经遇到过的顾客对你的 投诉途径(直接,间接) 面对抱怨的积极态度? 抱怨是对服务人员的鞭策? ＃更加努力，提供更好的服务 抱怨指出服务必须提升品质 ＃积极听取，改进不足 抱怨的顾客是服务人员的老师? ?  ＃吸取教训，学习经验，提高能力 “推销是我的义务，拒绝是顾客的权利” 顾客抱怨和投诉的方式 不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品，你的服务，你的公司，最后才向你抱怨。 顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式（口头，非口头） 顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数 态度对客户的影响 外表（着装整洁，大方 ） 身体语言（要有礼貌，热情大方） 语气，语调（语气有亲和力，语调中和） 让客户产生不满意感觉的原因 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心里不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解 处理抱怨的原则 先处理顾客心情再处理事情 不回避并找出原因 运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与机制 前事不忘后事之师 处理抱怨的步骤与技巧(一) ★让生气的顾客消火气 VIP室 1．给顾客营造一个正面感觉的印 象 2．与其他顾客隔绝开 热情支持 积极倾听的技巧 —复述 —确认性提问 (对问题进行进一步确认，锁定抱怨原因） —深入性提问 （深入探询客户的期望值 ） —举例作结论 （真正的期望值） 让顾客感受到你的积极 处理抱怨的步骤与技巧（二） ★表示认同与理解 感同身受 —顾客的感觉 —顾客的挫折 —顾客的观点 支持顾客 —抱怨是正当的 —抱怨是帮我们的 —抱怨我是对的 —我一定协助解决问题 处理抱怨的步骤与技巧（三） ★总结问题 保修索赔—配件质量，组装质量，超过质保期 不守时 —未如期交车，未准时履约，没来 诚信问题—钱不清楚，要钱没给，你比较贵 感性问题—不合逻辑，没道理，过分 专家问题—找维修工，找工程师，找领导，你是专家 解答疑惑—取得认同，建立信心 处理抱怨的步骤与技巧（四） ★询问顾客的需求（期望值） 您想我们能够如何为您解决问题 （客户的期望值常会比你想象的低） ★提出选择性的解决方案 符合客户观点的解决方案 阶段性的解决方案 以上皆非 界定可以提供的服务范围 —双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 —不作过度之承诺 —设定服务标准 —必要时，坚持原则 —运用将心比心法，可是顾客得到信任 ★同意可接受的解决方案 支持顾客 转变气氛 处理抱怨的步骤与技巧（五） ★额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 —高兴————受宠若惊 —忠实顾客 —告诉5个周围的人 ★延续服务后的关怀 3日DC —确认问题已真正解决 —确认顾客的心情 CR活动 —定期电话或亲访 —关怀卡或生日卡的寄发 —车辆信息的定期提供 —相关促销通知 成功处理顾客抱怨的九项重点 1.及时回应 2.让顾客了解事情的进展 3.强调你可以做些什么 4.如果可能，请顾客到一个较安静的场所 5.不要挑战顾客 6.不要试图在争执中获胜 7.让顾客发泄不满情绪 8.寻求某些共识 9.将规则和政策作为利益来陈述 预防抱怨 解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身 总结 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 我们的目标是： 创造终生的顾客！ 案 例 钢铁是这样炼成的 他于1928年11月1日出生于密执安州底特律市的东部，那个城市中悲惨的贫民窑。 父亲的责骂和母亲的爱，使乔决心向父亲证明他是错的；向他母亲表明她的爱和判断都是正确的。 擦鞋工．送报员．洗盘子、