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三个基本问题： “能做什么”？ “拟做什么”？ “如何做好”？ Environment analysis(环境分析)(SWOT) Strength（内部优势） Weak（内部弱点）； Opportunity（外部机会） Threat（外部威胁） ---业务环境分析 制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学（Fred R. David, 1996) 顾客导向的基本理念 ——“人所欲，施于人” ——“人所欲，已所为”+“已所欲，施于人”  看人家看不到的（视而不见）--观察顾客 想人家想不到的（思而不深）--思考顾客 听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客 做人家做不到的（为而不果）--服务顾客  创新重点: 自我超越；突破思维定势 内部条件理论——笔记本电脑在中国大致经历的发展阶段 得产品者得天下：以技术取胜 得渠道者得天下：以营销取胜 得服务者得天下：以支持取胜 得顾客者得天下：以满意取胜 越来越趋向于依靠企业实力竞争 控制产能对大型国有企业的机遇 提高准入门槛，有利于降低大钢铁企业的原材料成本； 国家没有对国有大企业下重手，许多项目仍在建设中，且是产品结构调整的好时机，如板材、带材的高端市场开发 钢铁行业的中长期需求依然强劲，预计在2010年前仍有较大发展。 国家对出口退税制度的改革，对限制出口的产品