第九章 服务质量管理.pdfVIP

第九章 服务质量管理 本章内容要点 服务质量的内涵 服务质量的概念、维度、特征 服务质量的分析模型 服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型 服务过程质量管理 服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 生活,从“家”开始 ——宜家家居 第一节 服务质量的内涵 一、服务及服务质量概念 1.服务的概念：  （1）1960年美国市场营销协会(AMA)  “用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。”  （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒  “服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并 不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可 能和物质的生产相关，也可能不相关。”  （3 ）1990年芬兰学者格隆鲁斯  “服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通 常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商 品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。”  （4 ）ISO9000标准的定义  服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少 需要一项活动的结果。 服务的基本特征 服务的基本特征：  无形性  生产与消费不可分离性  整体性：服务是一系列活动或过程。  差异性。  不可储存性 2.服务质量的概念 北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982） 根据认知心理学的基本理论，提出顾 客感知服务质量的概念。 认为顾客感知服务质量是顾客对服务 期望（expectation ）与体验到的服务 质量（perceived performance ）之间 的比较。体验到的服务质量大于服务 期望，则顾客感知服务质量是良好的， 反之亦然。 此研究是服务质量理论及结构模型的 开创性与基础性研究。 莱特南Lehtinen Laitanaki （1985 ）假设了服务质量的 三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质 量。 美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman) 、来特汉 毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）- PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产 生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了 Gronroos的顾客感知服务质量。 A.Parasuraman Valarie Zeithaml Leonard L.Berry 2.服务质量的概念 服务质量是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。 角度的不同决定了对服务质量理解的差异。 从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务 特征的规定与要求的符合程度。 从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客 期望的程度。 服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的 预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验 质量的对比。 服务质量的特征  （1）服务质量是一种主观质量  （2 ）服务质量是一种互动质量  （3 ）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位  （4 ）服务质量是一种整体质量  服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。 不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）