第三章 饭店服务质量管理方法.pptVIP

2．开展全公司的质量管理 （1）全公司质量管理必须由企业领导亲自抓，政策和策略不明确，质量管理就无法推进。 （2）要明确责任和权限。 （3）权限应下放，但责任不能下放。 （4）不说服中层干部，质量管理无法推进。 （5）要做个不在公司也可以的人，但要做个公司离不开的人。 3．质量管理是经营思想的革命（奉行质量第一，追求长期利益）。 4．要不断提高和完善标准水平，力求用户满意。 5．质量管理小组活动 6．营销管理 7．统计方法的应用 （二）朱兰 1．质量管理的“80/20 原则” 2．质量管理的计划、控制和改进 朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。 这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。 （1）质量计划 （2）质量控制 （3）质量改进 （三）石川罄　1．基本质量观 （1）质量，始于教育，终于教育。 （2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作。 （3）质量管理就是做理所应当做的事。 （4）了解顾客需求是质量改进的第一步。 （5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。 （6）治标更要治本。 （7）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。 （8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。 * * 第三章 饭店服务质量管理方法 学习目标 知识要求： 通