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喜来登酒店优秀督导实现途径探讨 摘要 随着旅游产业的蓬勃发展，作为旅游产业支柱之一的酒店业也随之急速扩张。面对酒店业井喷似的发展，形成一套行之有效的酒店管理体系尤为关键，而作为酒店管理体系中的基础——酒店督导管理将直接关系到酒店是否能够正常运行及经济指标的实现。 关键词 酒店 督导 实现途径 一．关于酒店督导的相关理论概述 （一）酒店督导的基本认知 世界上任何一家企业、机构或酒店在其结构上都脱离不了三个主要阶层：管理、督导、雇员。而对于这三个主要阶层来说都存在着相同的中心——管理。本文探讨的重点是酒店督导管理。 酒店督导管理（supervision management）是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察、发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。[3] 酒店督导主要包括：餐厅督导、客房督导、前厅督导、餐饮部督导、康乐部督导以及营销督导。 （二）酒店督导的角色定位 酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，对酒店管理有着至关重要的作用。酒店管理团队一般来说由四个级次构成，自上而下分布是总经理、部门经理、主管和领班。他们担负着对整个酒店各方面管理的任务。但在管理中各个级别的侧重点又各有不同。总经理侧重做决策，故称之为决策管理层；部门经理侧重于组织执行上级的决策，故称之为执行管理层；而主管、领班两个级别在其工作性质上大致相同，工作地点都在现场，管理的内容主要是操作性的，其管理方法是以监督和指导为主要手段，所以这两级别的管理人员合称为现场管理层、操作管理层或督导管理层（属基层管理者）。[1] 图1 督导管理的职能 图2 督导管理过程 表1[3] 酒店督导层在酒店管理中的内容主要包括：人力资源管理、信息资源管理、物质资源管理以及时间管理等。 （三）酒店督导管理实现途径 如何运用资源是管理的核心。那么，就酒店管理督导层而言，督导是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。有效的督导工作包括两个方面：发现问题和指导下属。但是，在实际工作中往往更关注其他方面，比如：人际关系或者班次安排。从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。督导人员有着很高的职业要求，一个督导必须向管理层、员工、公众、政府当局负责，必须担负起自身职位所要求的决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训等职能。优秀督导管理的实现需要各层级之间的相互协作。 1.督导管理的决策 决策是指管理者确定工作目标，并确定为达到目标而采取的策略、步骤和方法等的一种管理活动。酒店督导人员需培养自己的判断力、具备迅速决策力。 2.督导管理的计划 计划是指对一特定时期内根据决策目标将要进行工作进行预先的具体安排。部署全面、专项工作计划。同时酒店督导需紧盯酒店“薄弱”环节。 3.督导管理组织 包括员工在内最大化组合酒店各种资源进行业务活动。 4.督导管理指挥 指挥的原则：等级链原则、命令渠道唯一原则、服从原则。 允许下级对上级指令有异议并提出意见和建议。上下级之间的指示、请示、检查、回报等应遵循原则。酒店督导应处理好与员工人际关系、注意学习下达指令的技巧。 5.督导管理协调 协调改善酒店内部经营管理的协作关系、改善酒店与宾客之间的关系、利于酒店的各种资源，提高效率。具体协调如下： 5.1. 部门、环节、岗位之间的协调（人力协调、物力协调、时间空间协调、目标任务协调） 5.2. 酒店员工之间关系的协调（事业型冲突、利益型冲突、性格型冲突、人际型冲突） 5.3. 酒店与宾客关系的协调 6.督导管理控制 控制的过程也是监督指导的过程，应善于抓住主次。控制包括预先控制、同步控制、反馈控制。酒店督导人员应识别关键控制点、进行控制点案例讨论。 7.督导管理评估 酒店督导应综合运用专业评估方式如归因分析法、综合分析比较法评估员工的内容（思想态度、业务知识、心理特征、工作指标完成情况） 督导管理激励 依据不同的时间、空间、对象进行目标激励、榜样激励、奖罚激励、角色激励、竞争激励、情感激励等。激励是依靠酒店管理层的整体表现，酒店督导的作为能影响员工的士气，取得激励效果。 [4] 督导管理沟通 酒店督导需掌握沟通环节、有效的发讯技巧。与员工建立相互依赖的关系、提升沟通效率，训练沟通力、说服力、表达力。学会与不同的对象——上司、同事、下属进行沟通。 9.1. 与上级沟通：上报情况必须真实、反映问题应带上解决问题方案。事