四川移动客户满意度改进.ppt

* 通过加强内容服务管理和监控，整体服务水平得到提升，并领先竞争对手 营业厅整体表现优于竞争对手; VIP客户和集团客户的基础性服务措施得到加强; 1860热线的得分仍高于竞争对手。 二、前期工作情况回顾 * 二、前期工作情况回顾 好的方面： 按照省公司的部署，各地均开展了满意度改进工作。其中：成都、达州领导重视，改进计划目标明确，责任落实，措施具体。 建成全省“绿网”投诉管理系统，基本实现前台投诉处理的“绿网”规范化管理。 各地通过对投诉类型的梳理和工作重心前移，提高了投诉处理的效率和能力。 话费信息（帐单/发票）宣传推广得到了加强，促进并提升了客户的感知。 短信群发的有效管理和无障碍退订的宣传，减缓了客户对SP的不满。 2、市州分公司执行情况 * 认识不清：部分分公司认为满意度指标是省公司的工作，市场部部门的事，缺乏对满意度的正确认识，没有调动公司资源，各部门协同配合落实满意度改进工作。 重视不够：存在重收入、重发展，轻服务的思想；满意度改进工作没有专人负责，缺乏工作计划和具体改进措施，工作不落实。 执行不力：省公司针对满意度改进工作进行了一系列的安排和部署，但部分分公司没有很好执行，工作不落实、不到位，具体表现为： 截止7日，月15乐山、资阳、南充、德阳、遂宁、甘孜、阿坝7个分公司没有上报“投诉处理一体化工作开展情况总结” 。 全球通客户帐单寄送率为21%，低于目标要求。其中南充、宜宾、甘孜不到5%。说明各地对全球通帐单寄送工作的宣传和推广不力。 无障碍退订宣传推广很不理想，除成都外，其它地市州均有部分或全部营业厅都还没有张贴该项服务的宣传海报或摆放易拉宝，同时前台人员在解释、介绍该项服务时均有解释不全等情况。 二、前期工作情况回顾 2、市州分公司执行情况（问题和不足） * 二、前期工作情况回顾 投诉处理： 部分分公司前台投诉没有上“绿网” 投诉前移工作未能很好落实，妨碍了前台处理问题的效率和能力。 对投诉问题没有及时回复 处理结果让客户不满意，存在解释不清楚，回复含糊，不明确。 话费信息 前台服务人员对帐单内容存在解释不清的问题，缺乏有力推广。 宣传推广不到位，部分分公司在服务渠道没有张贴海报和DM单； 邮寄帐单服务推广不理想。 增值服务 垃圾短信和骚扰短信的管理 业务预开通的规范管理 无障碍退订的进一步宣传 ３、当前仍需解决和改善的工作 * 三、下阶段工作重点和要求 关于服务工作总体改进提升 关于三项服务短板改进提升 * 下阶段工作思路 客户满意度涉及企业经营管理的方方面面，是客户服务感知的综合反映，体现公司整体服务水平和状况。需要各部门齐抓共管。 实施满意度提升工程：建立由市场经营部、网络部、数据部、计费业务中心、客户服务中心组成的协同配合项目组，负责满意度改进提升工程 目标任务分解：按照各部门（中心）承担的商业过程，下达目标、分解任务，各负其责，共同努力完成今年的满意度考核指标。 落实改进计划和措施：各部门（中心）根据满意度调查反映的问题，制定改进计划和措施，把控各商业过程的关键环节，提升客户感知 * 下阶段工作思路 目标任务分解：各商业过程贡献率 * 下阶段工作思路 目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标 * 下阶段工作思路 目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标 * 下阶段工作思路 目标任务分解：各部门承担的满意度分值 * 关于服务工作总体改进提升 建立由公司领导挂帅，相关部门协同配合的满意度改进项目组，协调落实满意度改进工作，并督促检查工作执行情况，确保满意度改进和考核指标的完成。 严格把控“八大”关键环节，实施关键环节的控制和管理，保证基础环节的稳定和服务水平，提高客户总体感知 保证网络不能出现重大故障，避免出现通话质量差、单通、掉线等问题。 保证支撑系统稳定、可靠。 确保计费帐务处理准确，避免出现充值不成功，到帐不开机、错停机等基础服务故障。 加强SP管理，严格控制垃圾短信、骚扰短信等客户感知不好的营销行为。 精细化管理营销方案，避免残次品上市。 及时有效的解决客户投诉，避免投诉升级严防服务事故在新闻媒体上暴光。 把控舆论导向，宣传造势，全面领先竞争对手 确保服务热线的接通率达到服务标准要求 1、省公司工作 * 关于服务工作总体改进提升 逐项落实跟踪三项短扳改进情况，加强服务渠道监控和督察，及时解决服务热点，确保改进目标的完成 开展全球通服务业务体验和积分兑奖活动，增强与全球通客户的沟通，提高服务感知。 强化宣传造势，提升客户感知（宣传主题--------放心消费在移动） 内部宣传： 计划在９月初—１０月底，在营业厅、１８６０等服务渠道开展“放心消费在移动”主题宣传公关活动，同时开展全省“服务明星”评选。 外部宣传：围绕“放心消费在移动”进行软性和硬性的媒体操作，主要内容为：