体验价值、顾客满意度与顾客忠诚度关系之探讨-台湾行销科学学会.PDFVIP

129 154 行銷科學學報｜第七卷｜第二期｜第 ～ 頁 網站體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客 忠誠度關係之探討 A Study for the relationships between Website’s Experience Marketing, Experience Value, Customer Satisfaction Degree and Customer Loyalty 劉明德 摘要 Ming-Te Liu 目前網路商店多數著重於產品功能及品質的行銷宣傳，此類行 銷方式已不易吸引消費者注意，以強調產品特性與品質為主的行銷 時代已漸漸過去。抓住顧客體驗後的感受與情感經驗，才能創造出 Schmitt 1999 觸動人心的顧客關係。網站體驗行銷將 （ ）所提出體驗 行銷的策略體驗模組移至非實體的網路上應用，因為越來越多企業， 嘗試把商品的體驗由實體通路轉換至網站上，讓消費者進行虛擬體 驗，進而促使消費者付諸行動購買產品。 梅國忠 本研究以台灣最大的汽車銷售商之一為例，嘗試瞭解體驗行銷 Kuo-Chung Mei 在網站上可以發揮的影響，研究目的分為：一、探討網站體驗行銷 的策略體驗模組對於體驗價值的影響；二、探討網站體驗價值對於 顧客滿意度、顧客忠誠度的影響；三、探討網站顧客滿意度與顧客 忠誠度的影響；四、探討網站體檢行銷的策略體驗模組對於顧客滿 意度與顧客忠誠度的影響；五、探討人口統計變數與策略體驗模組、 體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的影響；六、歸納研究結果， 提出行銷建議。 研究結果顯示，網站體驗行銷的策略體驗模組對體驗價值具有 顯著正相關；網站體驗價值對顧客滿意度、顧客忠誠度的影響部份 具有顯著正相關；網站顧客滿意度對顧客忠誠度的影響具有顯著正 相關；網站體驗行銷的策略體驗模組對顧客滿意度、顧客忠誠度的 影響部份具有顯著正相關；人口統計變數項下的年齡與職業對於模 組間部份具顯著差異。 【關鍵詞】 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度 Abstract Most of the online stores still focus on the marketing promotion within product function or quality right now. This way has not been Taiwan Journal of Marketing Science Vol. 7, No. 2, pp129～154 ｜129 TJMS 行銷科學學報｜第七卷｜第二期 easily to attract consumers attention. To stress product characteristic and quality had been passed in marketing. The enterprises need to hold the customer experiences with the feeling and the emotion, and then the en- terprises can try to touch consumer’s heart to build the strong customer