消费升级时代的客户服务（北大柚管理）.ppt

彭泗清 北京大学光华管理学院 客户服务 彭泗清 北京大学光华管理学院 消费升级时代的保险营销与客户服务 北京大学光华管理学院 消费升级时代的保险营销与客户服务 中国企业面临的营销挑战 消费升级时代的营销思路 保险消费心理 保险营销策略 保险客户服务 中国企业面临的营销挑战 一些实例 挑战的背景：消费升级 从“雪中送炭”到“锦上添花” 消费升级与需求升级 中国企业面临的营销挑战：实例 今天想吃什么？ “色香味俱全”就可以了吗？ 营养？健康？风味？品位？ 中国企业面临的营销挑战：实例 今天想喝什么？ “解渴”就可以了吗？ 中国企业面临的营销挑战：实例 今天想穿什么？ 量体裁衣？ 挑战的背景：消费升级 消费升级： 2003年，中国内地人均国民生产总值达1090美元。 居民消费结构从过去衣食消费为主的生存型消费，向发展型、享受型消费升级。 从“雪中送炭”到“锦上添花” 消费升级时代，需要的不是“雪中送炭”，而是“锦上添花”。 温饱时代：“饥不择食” 简单产品、低端服务就可以满足 温饱之后：“锦上添花” 货比三家，花中选花 高端需求越来越重要 从“雪中送炭”到“锦上添花” 锦上添花的难处： 画龙点睛还是画蛇添足？ 消费升级时代，企业的 营销策略必须同步升级！ 消费升级与需求升级 消费升级： 生活水平：温饱--小康 消费标准：注重“吃饱”--注重“吃好” 消