让客户满意之汽车营销师的最高境界.pptVIP

目标客户群的变化动态与管理4 不确定客户 潜在客户 客户 汽车消费的目标客户群分类 汽车消费目标客户群 忠实客户：经对比后从你处第一次或再次购买汽车的客户 不忠实客户：经对比后从别处购买汽车的客户 既成客户：通过良好服务，使潜在客户变成新客户 主动赢得的客户：结识不确定的客户，使之成为潜在客户 流失的客户：停止频繁联系，没有可靠消息的客户 目标客户群分类开发策略 目标客户群分类开发策略 忠实的客户：定期检查忠实客户比率，定期回访，组织活动。 不忠实客户：定期检查不忠实客户比率，努力跟踪争取。 既成客户：定期检查既成客户比率，使潜在客户变成新客户。 主动赢得的客户：定期检查主动赢得的客户比率，更加主动。 流失的客户：定期检查流失客户比率，找出差距，加强服务。 客户比率计算 经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 流失的客户数+经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 忠实客户比率= 不忠实客户比率= 流失的客户数 流失的客户数+经对比后从你处第一次或再次购买汽车数 既成客户比率= 向（原有）潜在客户销出的车数 潜在客户总数 开发用户的方向 维系既成客户,增加他们对企业的忠诚度 与不忠诚客户的联系，促使其成为忠诚的客户 寻找潜在客户，促使他们转化为既成客户 主动出击，努力赢得新客户 寻找流失的客户，总结经验，以利再战 客户的流失各种原因的比例 发掘潜在客户的两种通用方法 资料分析法 ： a.统计资料 b.名录类资料 c.报章类资料 一般性方法 a.主动访问 b.别人的介绍 C.各种团体 d.其他方面 联系方式与客户接受程度的关系 联系机会 内容 客户接受程度 在客户和他的汽车中发现机会 客户生日到了 保修期到了 节假日到了 高 在客户背景和经销商背景中发现机会 优惠销售和活动 邀请参加特别活动 提醒客户参加特别活动 中等 在销售人员的背景中发现机会 例行的，没有特殊理由的联络 相对较低 现状 国内97.6%的汽车销售企业不了解他们的客户，或了解程度很低； 国内96.5%的汽车销售企业不能辨别出可能转投其他竞争对手的客户； 国内95.3%的汽车销售企业不能找到失去客户的原因； 国内93.4%的汽车销售企业没有进行客户对产品使用情况的调查。 SWOT分析法（自我诊断方法） Strength:强项、优势； Weakness:弱项、劣势； Qpportunity:机会、机遇； Threat:威胁、对手。 SWOT可以分为两部分。 第一部分为SW，主要用来分析内部条件； 第二部分为OT，主要用来分析外部条件。 另外，每一个单项如S又可以分为外部因素和内部因素，这样就可以对情况有一个较完整的概念了。 市场调查的种类 汽车市场营销环境调查 竞争对手调查 顾客调查 汽车产品调查 市场调查计划书的内容 调查项目 调查内容 调查方式 费用估算 时间进度 汽车市场有效细分的条件 差异性 可预测性 可进入性 稳定性 有效性。 目标市场营销策略 无差异性营销策略 差异性营销策略 密集型市场营销策略 整体市场营销策略 市场定位 市场空当定位 比附定位 属性定位 利益定位 营销组合 企业根据汽车产品的特点和营销目标，综合各种影响因素，选择和运用多种促销方式，称为营销组合 中国企业在“顾客导向”上，已走过了两个阶段，正在进入第三个阶段 第一阶段：导入CI树形象阶段 第二阶段：开始导入并迅速实践起“CS”（即顾客满意）。 第三阶段：不但讲CI、CS，更进而要讲CL（顾客忠诚） 顾客忠诚度的高低，高忠诚顾客群的大小，决定着企业的命运。 什么是客户 新的营销理念认为，客户是企业内、外的所有受益者。也就是说，客户既包括企业外部的，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括企业内的，如全体员工。应该认识到：企业只有使内部员工满意，员工才能提供使外部客户满意的服务。 科学管理之父——泰罗的客户定义 客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。客户是相对于为客户提供商品或服务的单位和个人。而对企业内部而言,还存在着职级客户(即上下级之间相互服务产生的客户)、职能客户(职能部门相互间提供服务产生的客户)、工序客户。而这三种形式的客户,我们视为“内部客户”。这就是有些企业热衷提倡客户(即外部客户)服务,而没有在企业内推行内部客户满意计划的原因所在。而没有内部客户满意,就无法加强客户服务深度,造成服务水平无法提升。 赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因