市场营销学之服务策略.pptVIP

市场营销学;本章教学目的;难点;第一节 服务营销学与市场营销;三、服务营销学与市场营销学 （一）研究对象不同 （二）顾客管理是服务营销的重要内容 （三）服务营销中人是产品的一部分 （四）质量管理的差异 （五）时间观念的差异 （六）分销渠道的不同;第二节 服务市场;二、服务分类 1、根据服务推广顾客参与程度分类法 2、综合因素分类法 3、服务营销管理分类法 ;三、服务业 （一）社会分工与生产专业化 （二）科学技术的进步 （三）生产国际化程度的提高 （四）人们的生活质量不断提高 四、服务市场的基本范畴;第三节 服务消费心理与行为;二、服务产品评价 （一）信息收集 （二）质量标准 （三）选择余地 （四）风险的认知程度 （五）品牌忠诚度 （六）不满意因素分析 ;三、服务消费决策过程 引起需要 信息收集 评价方案 购买决策 购后评价;四、我国目前的服务消费趋势 （一）服务消费在消费结构中的比例在增加 （二）服务消费领域的多元化 （三）服务消费品不断地推陈出新 （四）名牌服务意识增强 ;第四节 服务产品的开发 ;二、服务产品创新的途径;三、服务新产品开发的程序;第五节 服务质量管理;二、服务质量的评价标准 规范性和技能化 态度与行为 可亲近程度与灵活性 可靠性和忠诚度 自我修复 名誉与可信度 ;三、服务质量评价的一般方法 依据行业的特点，确定服务质量的评价标准 根据每条标准的重要程度确定其权数 针对每条标准设计相关的具体问题（4-5题） 制作问卷 发放问卷，进行市场调查，请顾客逐条评分 问卷结果统计 依据消费者期望值模型对统计结果进行数学分析，获得评价结果 ;四、影响服务质量的因素 （一）服务产品的设计 （二）生产者的高超技能 （三）设备与载体 （四）消费者自身 （五）价格因素;五、服务过程管理 （一）服务过程的分类 1、售前服务 2、集中服务 3、售后服务 （二）服务项目 1、送货服务 2、安装服务 3、咨询服务 （三）服务过程管理 ;1、试述服务产品的基本特点 2、论述服务业快速发展的主要原??。 3、当前服务消费的特点有哪些？ 4、简述开发服务产品的意义。 5、举例说明服务产品创新的途径。 6、论述服务质量的影响因素。;本资料来源;本资料来源