酒店管理与沟通技命巧(谢).pptVIP

测试你的交流水平 以下包含15组对应的交流方式，每组从高到低由7个等级构成，满分7分，根据自己的交流方式，适当选择分数画圈。 大体上，我与别人交流时： 增加别人对我的信任度 7 6 5 4 3 2 1 降低别人对我的信任度 内容准确 7 6 5 4 3 2 1 内容不准确 表达清楚 7 6 5 4 3 2 1 表达不清楚 回答比提问多 7 6 5 4 3 2 1 提问比回答多 有效果 7 6 5 4 3 2 1 没效果 比较强势 7 6 5 4 3 2 1 比较弱势 比较有成效 7 6 5 4 3 2 1 比较没有成效 达到预期结果 7 6 5 4 3 2 1 没有达到预期结果 给人留下比较深的印象 7 6 5 4 3 2 1 没有给别人留下印象 给自己树立了良好形象 7 6 5 4 3 2 1给自己树立了不好的形象 交流良好 7 6 5 4 3 2 1 交流欠佳 很有技巧 7 6 5 4 3 2 1 缺乏技巧 自我嘉奖 7 6 5 4 3 2 1 无自我嘉奖 整个过程无窘迫感 7 6 5 4 3 2 1 在交流过程中感到窘迫 酒店能否继续发展下去，再上一个台阶？关键之一是各个部门之间的协调。 有一个重要商务客人入住宾馆，从下飞机到离开，接待的整个过程就牵涉到销售、酒店代表、汽车、前台、保安、公关、客房、饮食、洗涤、商场、银行、总机、娱乐、财务等各部门，几乎与各个部门都有联系。信息能否沟通，将直接影响到我们酒店的服务质量和声誉。换言而之，无论哪一个环节出了问题，都会降低服务质量，引起客人的投诉。这足以证明搞好各部门的沟通与协调是搞好酒店服务工作的关键。 三、各部门沟通协调方式 1、书写： 报告、备忘录、通知、订单、电传、电报、广告等。 书写的优缺点： （1）优点：白纸黑字，有依据、职责分清、便于跟查、永久记录，可以重复，有助于了解复杂的信息、有视觉、有权威性、不会受情绪的影响。 （2）缺点：间接、时间慢（不适合紧急情况）、缺乏反馈、缺乏人情味。 2、语言表达： 电话、接待、开会、面谈、讲话、录影等。 语言表达的优缺点： （1）优点：快、能够马上解决不同的意见、能够解决复杂的问题，能解决紧急的事情，有人情味，比较灵活，能互相对话。 （2）缺点：不够严谨，受情绪影响，可以曲解，不容易记得住，不便于跟查。 3、非语言的沟通方式：身体语言 包括：行动、表情、服装、仪容仪表等。 这方面，作为酒店，尤其是高档酒店，从员工到管理人员的服装到精神面貌，直接影响到客人对酒店的信心。 四、沟通的形式 1、正确的沟通形式：上、下级之间、同级之间、纵向和横向的沟通。 2、非正式的沟通形式：亲戚、朋友之间、员工与家人之间。 非正式的途径有时还要比正式的途径办的更快更好。 3、与上级沟通的技巧： 了解你的上级，认识你的领导者，及时较深入地和他们进行沟通，了解上司对你的要求和希望，以及对你负责范围的下一步发展的意向，这样你在工作时也有一个规划。 （1）真实性：对事不对人，要懂得尊重上级，不要凭印象，不要人云亦云、滔滔不绝。 （2）预见性：了解自己工作范围内的各种情况，准备怎样做？将要发生什么事情，要做到这点，就要经常掌握好自己工作范围的情况、数据等等。 （3）代表直接：与上司交谈，汇报，不要过多使用“我们想怎样……”，应敢于将自己的意思反映给上级。 （4）集中性：无论是汇报或书面报告都要集中，要一件事一件事来，不能几件事在一起上报，这样便于领导批复或考虑问题。 （5）表现同感：与上司沟通时，要时时注意上级的感受，给上级提意见，要注意场合、时机。 （6）持久性：向领导提建议要有持久性，通过各种方式和时机把自己认为值得的意见和问题想上级反映。 （7）要有热情：无论是向下布置工作或向上汇报工作，都要保持热情。 （8）要讲实际：实事求是，不要随口讲“行”或“不行”，要切实考虑可行性。 （9）不要唯唯诺诺做人：在上级面前，不要轻易说“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意见。 4、向下级沟通的形式