教你如何读懂顾客.ppt

顾客喜欢恭维方式 诚恳的话 几种询问方式 中性封闭式问题 “你会…吗？”“你是否…？” 中性开放式问题（获取大量资料） “为什么？”“哪些？” 中性诱导式 “何时…？”“谁…？”“…在什么地方…？” 另有用意：否定式提问（以否定形式提问对对的回答施加巨大的影响力） “你会不会…？”“你不…？”“你没有…？” 别有用心：肯定式提问（引导作用，先恭维） 顾客的购买信息 利用你的耳朵 顾客有时提问或说话的语气，如： 这个镜架多少钱？什么时候能配好？ 利用你的眼睛 细心查看商品，拿在手中，并且以不用角度观看 比较类似物品，好像要从中挑选一样 翻看或拿取钱包 再三拿起商品 阅读标签或者推广资料 四周观望，好像在找 小心地挑选有相协调物品等 利用你的头脑 如果顾客试戴后如放回原处，并尝试其他，不应该催促他作出决定 读懂顾客 2009 什么是高超的推销技巧？ 找准顾客的需求，并且从这方面入手，这才是最高超的销售技巧！ 没有什么比从顾客的角度出发的建议更具吸引力，没有什么比研究顾客更具挑战性，更需要智慧！ 顾客是企业营销活动的出发点与归宿。《孙子兵法》中最著名的一句话是“知己知彼，百战不殆”。陌生消费者对销售员抗拒的心里是众所周知的。 努力工作是成功的前提，聪明的工作才是成功的关键——切准消费者的任督二脉比努力更重要。 读懂消费者的性格特点 沉默型顾客 特点：对对方的任何陈述或激情都无动于衷，他们好像对事情都胸有成竹，自己的想法决定一切。 天生沉默型——非技术而功能；引导式问题 故意沉默型——寻找话题，提出一切让对方不得不回答的问题 注意点：诚恳地与顾客交流，拉近彼此距离。 类型二 腼腆型顾客 特点：每个人都害羞，只是程度不同而已，“害羞是神单独赐给人类的礼物” 注意点：不要给这类顾客施加压力。例如：眼光；店员私下交流；太过热情；强行推销 类型三 慎重型顾客 特点：货比三家，多方考虑，对行情或专业有所了解。 关注点：多如质量、包装、价格、品牌、售后服务等。 注意点：态度诚恳、细心、周到、说话不能前后矛盾，与低价位不要跳动太快。 类型四 犹豫型顾客 特点：不容易下决断，犹豫不决，甚至讲话口齿不清；喜欢问问题，动作不利落，有时神情有些恍惚。 希望自己决定；不让对方看透自己；极端讨厌被说服 分类：第一类是顾客本身完全不懂选择，第二类是销售员模棱两口的回答使其犹豫不决 注意点：缩小选择范围；帮助决定（销售人员本人或借助他人）；细心观察细节 类型五 顽固型顾客 特点：对产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有消费模式与结构，坚持且保守。 注意点：先发制任，不让对方先拒绝；用专业知识说服。 类型六 商量型顾客 特点：容易被说服，不令推销员难堪；戒备心小，易相处。 注意点：负责任；耐心；不要推要资重产品；不要快速帮顾客作决定。 第二、读懂上门顾客的心理 咨询型顾客 特点：要买但又不想买 注意点：适度热情＋实际示范＝成功！ 购买型顾客 购买原因：产品质量信誉好；销售员信誉好；又熟人介绍；事先咨询过；性格使然；老顾客 创建更优质准确的服务：1、多聊信誉 2、唠家常 3、询问使用情况 磋商型顾客 特点：已对商品发生兴趣，只要再下点功夫；价格、服务权限等问题上 分类：温柔型；粗鲁型；施恩型；软硬兼施型；理解体贴型；牵制型；笑里藏刀型 注意点：郑重有礼，没有耐心是大忌 人跑腿的顾客 即使对方身份低微，他也是上帝 寻求售后服务的顾客 特点：退货、换货、售后服务 注意点：不要争辩 促销活动引来的顾客 特点：促销推动的 注意点：态度更要好；不要违背促销本意 顾客购买过程 成交既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始 顾客购买行为一般经过一下几个阶段： 兴趣阶段——联想阶段——欲望阶段——评估阶段——信心阶段（购成不惊）——行动阶段——感受阶段 优质服务落实到顾客购买的每一个阶段中 三、读懂顾客的消费心理 女性顾客的消费心理 消费特征 商品需求面大：时尚、实用、美丽、潮流、形象 购买前期需要反复考虑：确定购物目标；征求他人意见；制定大致预算；考虑消费后的情况；大量咨询信息。 购买时横挑竖选：敢转，敢看，敢触，敢试，敢侃，敢买，敢退 历经过程，确定对象，产生冲动（符合目标、受人引导、促销活动的吸引） 确定商品，更关注售后细节 接待女性顾客包围的原则 主动介绍，多提优点 要有耐心：女性比较细心，购物试左挑右选 给些建议 适当赞美 男性顾客的消费心理 消费特征 消费金额相对较大 消费理性的 消费过程比较独立 购买过程相对较快 购买后一般不后悔 接待男顾客的原则 建议合理化 服务温情化 售后主动化 儿童消费心理 消费特点： 对商品外表比较感兴趣