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7.2.2物流大客户关系营销 物流大客户关系营销产生的背景 物流大客户关系营销的涵义与特征 物流大客户关系营销梯度推进层次 物流大客户关系营销的价值测定 物流CRM数据仓库与数据挖掘作用 真皮是沙发的属性，是一个客观现实。 柔软是真皮的某项作用。 舒服是带给顾客的利益 试一下就是证明你所说的。 * 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。 案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 * 我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发泄时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。 你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了。。。。。。 你别激动。。。。。你平静一点。。。。。。。我们不会。。。。我们从没。。。。我们（这）不可能 否则只会火上加油，一场争执不可避免，这对我们处理投诉没帮助。 * * 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解决方法。直到双方满意为止。 从第一步到第五步，投诉似乎被圆满解决了，这也是很多企业处理投诉的常用步骤，但是，如果我们再加上一步，会让顾客有意外的惊喜，进一步提升顾客满意度，也使我们与其他普通企业拉开距离 * * * 客户满意度指数 客户满意度指数的基本概念： CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客户满意指数。是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式：C=b/a C表示客户满意度 b表示客户的感知值 a表示客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般” 2、当C＜ l时， “不满意”； 3、而当C=0时，表明客户的期望完全没有实现； 4、当C＞l时， “很满意”意味着客户获得超过期望的满足感受 在一般情况下客户满意度多在0～1之间。 世界各地客户满意度指数实施时间 瑞典 1989年 德国1992年 美国1994年 新加坡1995年 中国2002年测评 7.1.1物流客户满意度测评 三、物流客户满意的测量 物流客户所处位置及满意度调查对象 组织 中间商 中间商 最终顾客 最终顾客 最终顾客 供方 供方 供方的供方 供方的供方 供方的供方 客户满意的要素 产品 （直接要素） 服务 （直接要素） 企业形象 （间接要素） 产品硬体价值 产品软体价值 公司内外的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、性能、价格 回收、再生活动、环境保护运动 色彩、名称、声音、整体设计、易操作性 专业、严谨、创新 服装、用辞、语气、笑容、产品品和服务知识 售后服务、生活设计提案、提供相关资讯 开展文化、体育、慈善活动 顾客满意度构成要素分解 　一个替人割草的男孩打电话给一位老太太说：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工也做了。” 　　 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 　　 此时，男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 　 点评：事前事中不断地探询客户的评价，才有可能知道自己 哪里做得好哪里做得不够好。 割草男孩的故事 30%显性不满 70%隐性不满 说出来的不满 真正的不满 需求满足后产生的新的不满 内心隐密的不满 客户不满的比例情况 客户不满 行动 沉默 公开的行动 隐蔽的行动 寻求从企业直接获得补偿 诉之法律 向企业或相关部门提出投诉 停止购买 告知朋友 客户表达不满的方式 营造 气氛 寻求 方案 贯彻 落实