礼仪培训 -课件.ppt

VIP客人退房时的工作程序：  - 如获悉客人的离店时间，客房部经理可提前通知前厅部做好相关准备工作并在楼层向客人道别，同时征求客人的意见并欢迎客人再次光临； - 客人的遗失物品应严格按照“客人遗失物品的处理程序”执行。对于有价值或无法估量的客人遗失物品应报告给总经理并请示处理意见； - 如客人填写“客人意见书”应及时交到客务部总监办公室并转交总经办； - 客人退房后，客房部应总结客人驻店期间的员工的工作表现及结合客人的意见进行总结并记录在客史记录中以免下次再犯相同错误。对于工作上的不足之处应及时进行培训。 客房门上挂着请勿打扰牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ ? 答：（1）门上挂有请勿打扰牌，服务员应注意不要影响客人。 ? （2）请勿打扰牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。 ? （3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 ? 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ ? 答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。 遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ ? 答：1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。 4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。 住店客人患传染病时怎么办？ ? 答：（1）发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。 （2）客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理 （3）注意保密，设法尽快通知病人家属。 会议接待 会议接待前期工作 做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递； 根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场； 由主管按宾馆服务标准和客户要求检查会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即整改，力求没有疏漏； 提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议客人预留用餐场所。 会议提供服务_______会议准备  1．按着装要求着装 2．按会单要求准备好会议接待用品 3．茶杯：按会单人数加30个茶杯准备 4．开水：提前接好4瓶准备 5．拖盘：准备3个和3张小方巾，一个拖盘放好7杯茶。 会议中 6．迎宾：站在会议室门口对参会客人礼貌问候态度大方，礼貌用语声音合适。 7．茶水服务：客人在签到处签到时，就准备上茶。 8．会场掺水：会议开始后15－20分钟掺一次水，会议客人有特殊要求，按客人要求办。 9．更换烟缸：随观察会议室门外烟缸，有烟头不超过3个，就必需更换。 10．监控会议：站在会议门外，随时有客人出来需要提供服务，要及时为客人提供服务，为上卫生间的客人指明方向位置。 会议结束 送客：会议结束，侧身站在会议室门口指定处，双眼平视前方面带微笑送别客人。 签会单：将该次会议使用单，会议单找指定签单人签字，确定会议室使用， 同时讯问是否是现金结帐，是就带客人去总台收银处。 填写会议使用情况单，说明单交收银处。并请收银员在会议交班本签字确认，下班交会议单和确认单到服务中心。 检查会场 1．检查有无客人遗留物，如发现及时送还客人或上交服务中心并做好记录。 2．检查实施设备有无损坏，如有立即上报主管并及时报修. 3．检查客人借用物品是否归还 4．检查地毯有无烟洞，若有向客人索赔。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 搭乘电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处 餐饮服务礼仪 餐厅就是向客人提供食品饮料和相应的服务，满足客人基本的饮食需求和良好的感官享受的场所。餐厅服务人员应做到：“四勤”和“三轻” 四勤：一是嘴勤，见到客人来餐厅就餐，要主动上前打招呼，对于客人的询问，做到有问必答。