投诉和召回管理制度QP-012.docx

广州希晨化妆品制造有限公司 文件页码 共5页 文件名称 投诉与召回管理制度 文件版本 A0 文件编号 QP-012 发行日期 2018 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 1.0: 目的 为了在产品发现存在缺陷或致命缺陷,从而对使用者有潜在或致命的安全威胁时,能最大限度的降低或消除对使用者造成的危害。 2.0: 应用范围 本程序适用于广州希晨化妆品制造有限公司。 3.0: 监察执行 3.1业务部：负责产品出现问题后与顾客之间的沟通。 3.2品质部：负责对召回的产品进行全面检查、测试、报告。 3.3生产部：当产品需要召回或修改时,生产部应配合相关部门执行。 3.4财务部：负责对此次召回的进行经济损失评估。 4.0 : 参照 ISO9001：2008 、ISO22716：2007、GMPC标准 5.0 : 客户投诉 5.1客户投诉或反馈可分:内部投诉或反馈和外部投诉或反馈 5.2处理流程: 客户投诉或反馈到各业务员处,各业务员出投诉或反馈书或建议书 给品管部,由品管部负责通知相关部门,相关部门收到品管部的信息后马上处理(更正、预防行动)反馈给品管部。 5.3客户投诉或反馈处理: 5.3.1跟单部： 客户向业务员投诉或提出要求;业务员先记录客户投诉内容然后先品质部转达相关事宜。 投诉记录表 日期 客户名称 产品名称 投诉内容 记录人 回复问题 回复日期 回复人 5.3.2品管部： 接到投诉或反馈或要求后,应第一时间安排各相关部门开会研究出现投诉或反馈的原因及改善的方法,会后立即填写更正、预防行动表,写明投诉或反馈的具体内容。 更正行动预防表 日期 提出部门 责任人 异常情况 编写人： 日期 原因分析 编写人： 日期 预防措施 编写人： 日期 跟踪结果 编写人： 日期 备注 质量负责人： 日期 5.3.3相关部门： 在收到投诉或反馈处理单或客户需求单后,应立即研究问题,做出处理,并在72小时内将处理意见书面形式回复给品管部. 5.3.4品管部如收到处理意见后,立即用报告形式将其反馈给提出投诉或反馈或建议的部门或业务员,业务员再反馈给客户.并将客户投诉或反馈处理单或客户建议单存盘. 5.3.5品管部在收到投诉或反馈部门回复的更正、预防行动表后,根据反馈信息通知相关部门,并广而告之其它需要知悉的部门. 5.3.5品管部应对各类投诉或反馈或建议建立档案,进行长期跟踪工作. 6.0客户投诉或反馈之更正措施: 6.1收到客户投诉或反馈的电话/微信时由各相关生产部人员负责客户投诉或反馈记录,附上更正、预防行动表. 6.2相关部门人员把客户投诉或反馈的成因进行分析,填写更正、预防行动表.所有的更正行动要对成因来作决定. 6.3报告填写后,交经理审批后交品管部,品管部将正本存档,并复印一份副本交相关业务员. 6.4限期一过,品管部要负责追踪行动:是否有做,如果没有做则更改期限.有做但不理想,改限期再检查效果/对成因分析再研究效果不好, 由各相关部门人员对成因再次分析后,重新填一张更正、预防行动表,并在限期内尽快完善. 6.5 业务部发出问卷: 6.5.1问卷可用邮寄或传真. 6.5.2客户满意度调查表. 6.5.3问卷每年7月份向所有客户发出个一次. 6.6业务部收回问卷: 6.6.1问卷在发出1个月内收回. 6.6.2问卷收回并登记数量. 6.6.3问卷交质量负责人分析(必须在2个月内交项目负责人). 6.7 质量负责人根据数据分析制定分析表,并填写表或持续改进计划 6.8 最高管理者根据分析表开管理审查会议. 7.0: 召回管理 7.1召回的等级：根据产品的危害程度或类型可分为三个等级 7.1.1一级召回:召回的产品存在的危害或缺陷在可预知情况下能够导致使用者的健康严重受损或者死亡。 7.1.2二级召回:召回的产品存在的危害或缺陷可能导致使用者的临时健康问题。 7.1.3三级召回:召回的产品本身不可能引起使用者的不良健康反应,只是违反了本国或进口国有关标贴管理或生产准则的规定。 7.2召回需达到的要求 7.2.1对于一级召回,公司必须确保每一个存在危害或缺陷的产品,均已被全部召回并做报废处理.且要有证据证明此批产品已销毁或其它处理。 7.2.2对于二级召回,公司必须确保每一个存在危害或缺陷的产品,均已被召回.并已做好相应的修复或处理。 7.2.3对于三