电信服务礼仪柚与沟通技巧培训.pptVIP

3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。