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酒店总台服务培训教材
总台服务;认识总台 ;总台通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门，是酒店的“神经中枢”。;项目一 接待服务;学习目标 ;你知道客人提着行李，经过旅行，最终到
达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，
他最需要酒店做的是什么吗？
快速办理入住登记手续，走进客房休息！
;入住登记的必要性： ;一、宾客接待入住程序（中午12点以后，一天≠24小时） ;（一）散客接待业务流程;想一想：入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？
;1、收取押金：;2、有效证件：;活动体验;结合散客入住，想一想团队入住是怎样的？;（二）团体客人接待业务流程 ;2、接待团体入住 ;;二、入住登记中常见问题的处理 ;???一）客人不愿详实登记的处理;（二）换房问题的处理 ;问明换房原因
及时解决
办理手续
填写换房通知单、更改电脑资料
行李搬运
跟踪服务
;换房通知单;（三）重房问题的处理;（四）客房紧张时延期退房问题的处理 ;案例：遥控器不见了 ;方法：
征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。
启示：
询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。
;（五）宾客带走客房内物品问题的处理 ;三、客房的分配;1、客房分配的顺序;2、客房分配的艺术 ;各国对数字的禁忌： ;案例：有特殊要求的客人; 谢谢！
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