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医院投诉管理培训;目录;一、《医院投诉管理办法（试行）》;关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知;《医院投诉管理办法（试行）》;第一章 总 则;第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 ;第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管??部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。;第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷