项目五 客户体验管理学习课件.pptVIP

项目五 客户体验管理 . 本项目的主要学习内容： 任务1 客户体验模式 任务2 建立客户体验平台 任务3 设计品牌体验 任务4 建立与客户接触的渠道 . 任务1 客户体验模式 --学习目的： 通过对客户心理分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况 . 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 . 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） . 客户体验： 企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。 . 客户体验管理的含义 客户体验管理（CEM）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程” 它注重与客户的每一次接触，通过协调整合售