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PAGE PAGE 3 服 务 质 量 标 准 目 录 前 言4 酒店服务质量标准4 1 范 围4 2 规范性引用文件4 3 术语和定义5 4 服务标准5 4.1 员工仪表、礼节行为5 4.2 前厅服务6 4.3 客房服务9 4.4 餐厅服务10 4.5 公关销售服务13 4.6 总经办14 5 设施设备维修保养标准14 5.1 建筑物外观14 5.2 室内设施设备14 6 安全服务标准17 6.1 安全机构与制度17 6.2 安全设施、设备（器材）17 6.3 安全监控中心，保持1人24小时值班，24小时监控录像17 6.4 预防火灾措施17 6.5 预防（应对）各类消防、安全事故的必要措施和设置相应的器--17 6.6 按照《假日国际大酒店安全管理基本标准》制定有预防各种突发事件的方案17 6.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民共和国安全生产法》17 6.8 保安服务18 7 卫生标准18 7.1 个人卫生18 7.2 环境卫生18 7.3 室内卫生19 7.4 食（饮）品卫生21 7.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳21 7.6 预防传染性疾病22 8 宾客投诉处理标准22 8.1 投诉条件22 8.2 受理人22 8.3 受理方式22 8.4 投诉的处理22 前 言 为指导和促进兴海大酒店各部门的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，部门在借鉴中遇有本标准没写入的个性内容，可执行总经办汇编的其他标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家相关的法律、法规为准。 本标准由酒店总经办提出。 本标准由酒店总经办归口管理。 本标准起草部门：总办。 酒 店 服 务 质 量 标 准 1 范 围 本标准规定了兴海大酒店服务质量标准内容。 本标准适用于兴海大酒店各部门。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749—1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663—1996 旅店业卫生标准 GB 9664—1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665—1996 公共浴室卫生标准 GB 9666—1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667—1996 游泳场所卫生标准 GB 9668—1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001—2000 公共信息图形符号 GB/T 14308—2003 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243—2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140—1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 GB 19085—2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 DB 11/T 102 洗染业质量标准 DB 11/T 100 美容美发质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足宾客需要的物质和心理的满意程度。 4 服务标准 4.1 员工仪表、礼节行为 4.1.1 着装 a） 员工（上岗（班））应按酒店规定着装； b） 着装干净、平整、挺括、无破损。 4.1.2 仪容仪表 a） 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆； b） 上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑； c） 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致； d） 工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。 4.1.3 形体动作 a） 站姿（立）自然平稳，身体正直； b） 坐姿端庄； c） 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面走来，主动侧身让路。引导宾客行进时，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。 4.1.4 服务语言 a） 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和； b） 熟练应用英语常用词语。酒店直接为宾客服务的员工能用基本英语准确流利对话； c） 其他语种，酒店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会熟练应用英语的员工。 4.1.5 礼节礼貌 a） 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）； b） 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候宾客； c） 熟