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良好的沟通技巧对预防护患纠纷的重要性 随着法制社会的到来和人们法制意识的增强，患者学会用法律意识来衡量和评价医疗过程，衡量医务人员的行为和服务水平，护患纠纷的发生率也随之上升。因此信息的交流护患的沟通是护理过程中的一个重要部分，成功有效的交流可以培育护患之间相互满意的关系，并可以取得最佳效果，对于预防护患纠纷有着非常重要的意义。 一、沟通的基本概念 沟通是指人与人之间传达思想交流感情和交换情报信息的过程，沟通是改变行为的手段，满足心理需要的方式，沟通可以改善人际关系，护患关系，鼓舞士气，是科学管理的基础 二、在医疗服务中实施沟通的意义 （一）沟通与社会效益的关系 （二）沟通与心理护理的关系 （三）沟通与整体护理的关系 三、沟通的方法 （一）语言性交流 （二）非语言性交流 （一）语言性交流 1、语言交流的重要性 书面语言用于护患交流过程，常见于一些健康宣教资料，或医护过程中必要的说明和指导性文字，此类文字应力求准确。通俗、精炼以帮助病人家属迅速掌握内容要点。 口头语言交流在护理工作中应用的更为广泛，除在内容和时间的选择上较为随意外，语言的使用上更贴近日常生活。良好的语言可以产生积极作用，它可以使人增强信心，获取心理满足与需要，有益于健康，相反不良的语言则产生消极的作用，扰乱正常的生活和心理状态，有碍于健康。 2、语言性交流的形式 （1）询问；询问病情和患者的心理状态，是护士获取第一手临床资料的首要方法。 （2）巡视病房：在巡视病房中采取与患者谈心的方法进行有效的思想交流，以获得有效的病情资料，及对患者心理状态的进一步了解，并通过谈心解除患者焦虑、抑郁等异常心理，增加患者对护士的依赖和理解。 3、语言性交流技巧 （1）语言类： 美好的语言可以引起患者愉快的情绪，安慰性的语言可使患者紧张的心理得到松弛，因为护理人员接触的是失去健康，具有生理和心理伤害的人。护士在配合医生应用药物等治疗方法解除躯体痛苦的同时，还要让病人从护士美好的语言中感受到被关怀、被尊重，使病人在生理和心理上同时得到满足。 （2）善于引导病人： 兴趣是沟通的重要因素，与病人沟通时，要选择病人感觉兴趣的谈话内容作为沟通的前提。引导的另一层含义是使患者自行发现自己的问题，即让患者把自己模糊概念或错误印象改正过来。 （3）要采取开放式谈话方式： 在谈话时要尊重患者，护士要专心倾听患者讲话，从患者的谈话中提出问题让患者回答。 （4）要认真的倾听： 听和谈都有沟通作用，有时听比谈更重要，护士必须善于倾听病人的诉说，在听病人诉说时，要提高自己的敏感性，注意从病人的言行、表情中获取所需要的信息。 （5）要互相理解： 一个优秀的护士，不仅要有科学的交流技巧，而在与患者交往时要坦率，同情与理解要同情患者的处境，要理解患者的谈话意图，给予认可，使患者得到心理的满足。 （二）非语言性交流 1.重要性 概括地说，非语言性沟通是不使用语言的交流，它的信息交流是通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的。非语言性交流的目的主要是表达感情，调节互动，验证语言信息，维持自我形象，维持相互关系，使互动中的双方能有效的分享信息。 2.非语言交流的形式 非语言交流的形式有体语、空间效应、反应时间、类语言和物理因素。 （1）体语： 主要指人体运动时所表达的信息，包括人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触和眼睛运动、手势触摸等。 非语言行为举例说明如下： 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和鼻孔张开表示生气。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 非语言行为举例说明如下： 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。 （2）反应时间的快慢 反应时间的快慢常可反应出对沟通的关注程度及认真态度，及时的反应，可鼓励交流的进行。如护士与病人交谈，病人说了半天，护士没有一点反应，病人就会没有说下去的兴趣。 （3）空间效应：包括空间和距离两个概念。 空间效应指的是怎样利用和理解交流过程中的空间和距离，他关系到个人的空间和周围环境及他们之间的相互影响，每个人都有对个人空间的要求以便思考感觉，并与他人沟通思想情感。 距离是空间效应中的另一个概念，是交流过程中影响自我暴露程度及舒适感的非语言因素，在人类交往中，基本上可分为四中距离 （1）亲密距离 （2）个人距离 （3）社