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目 录 一.管理体系文件的结构 一.管理体系文件的结构 一.管理体系文件的结构 一.管理体系文件的结构 一.管理体系文件的结构 二.管理体系文件的特点 二.管理体系文件的特点 二.管理体系文件的特点 二.管理体系文件的特点 二.管理体系文件的特点 二.管理体系文件的特点 讨论 用一句话概括管理手册、程序文件、业务标准的作用。 各地商管公司在日常执行中有什么问题？ 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 三.地方商管公司业务标准编制 讨论 各地商管公司在管理体系文件编制过程中遇到的主要困难或困惑有哪些？有什么可分享的经验？ 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系文件的持续改进 四.管理体系文件的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 四.管理体系的持续改进 讨论 各地商管公司在管理体系持续改进过程中的典型案例与经验分享 五.管理体系文件编制示例 某购物中心管理部承担着购物中心内场步行街、外广场和停车场的秩序维护与管理工作，请编制安全管理策划：列出工作要点和主要工作标准。 五.管理体系文件编制示例 所涉及的工作界面包括哪些 岗位及岗位主要工作流程 有哪些需要与其他部门确定的节点 工作的流程：5W1H 如何检查与控制 品质部的作用 部门间的工作有无空白或重合 部门间的节点是否明确流畅 根据各部门编制的情况 对文件结构进行微调 与集团各级制度的关系 建立与手册、程序文件的索引 职能分配表 部门界面与关键节点的确认 文件总体结构的微调与细化 与一体化手册程序文件的对应 规范和集团 各级制度的引用 校对审核发布 管理体系的建立仅仅是企业规范内部管理行为的第一步，是持续改进的起点，持续改进一项没有终点的工作。 品质部是持续改进的组织者、推动者和监督者，站在管理的高度等待品质管理，品质部承担着管理的诊断、分析并引导、推动改进的重任。 检查执行 建立体系 问题分析 解决措施 完善体系 建立标准与规则 执行与文件的符合性 文件是否有漏洞、偏差 管理上的原因： 操作者自身 管理不力 文件要求不够 培训 检查控制 完善标准 持续改进的方法 流程的优化 效率与效益提高 岗位的优化 组织架构的优化 效率与效益提高 北区客服策划调整 前台一站式服务 楼长制 原来客服部33人，现在仅18人，且工作有序， 客户满意率高 突出客服的枢钮与组织 效率与效益提高 停车场管理部成立 流程简化 现场有序，收费规范，效率效益明显提高， 引导其建立有序的管理模式 陆续解决了拥堵、稽核、设备改进等问题 易于管控 责任明确 服务外包 效率与效益提高 北区工程部模式调整 运行工作有序计划、进行 机房、设备管理有了明显地改观， 与客服部的楼长制相配合，大大提高了工作效率 维修工作及时率提高 按运行和维修分班 装修流程与其他部门接口明确 关键过程的控制 停车场策划调整 推动设备的调整，满足管理要求 强化出入口的管理 引导停车场管理相关人员理清管理思路、 落实管理措施，将管理者从日常事务中解脱出来 强化月租卡制卡、录卡管理，健全基础台账 明确稽核要求 关键过程的控制 南区工程策划调整 以客户为关注焦点 经验教训的积累 通过梳理，让员工知道日常的关注点， 关键节点有人落实、有管理者控制 针对万达广场的实际 跨部门流程的梳理 消防管理策划调整 清单式消防管理 明确检查与测试的标准与职责 推动了消防系统的整体改善，职责日趋明确，管理有序 以系统原理入手推动预防检查 品质部的作用 检查中的分析与交流 月检分析会、管理评审等 追溯管理上的问题 专题研讨会 做会思考的支点! Thank You! 百货入口 百货入口 综合商业入口 步行街入口 步行街入口 C座 入口 运动100 入口 综合商业 入口 影城入口 * * * * * * 广州三立企业管理顾问公司 一.管理体系文件的结构 二.管理体系文件的特点 三.地方商管公司业务标准编制 四.管理体系的持续改进 五.管理体系文件编制示例 一体化 管理手册 程序文件 工作标准 三标标准的要求如何体现在管理体系文件中，集团商管品质部维护 三标标准规定必须建立形成文件的程序，（13）集团商管品质部维护 各地商管公司根据实际编制 不符合，纠正措施和预防措施 纠正措施 预防措施 8.5.2 8.5.3 纠正及预防措施程序 5 不符合，纠正措施和预防措施 4.5.3.2 不合格品控制 8.3 不合格控制程序 4 内部审核 4.5.5 内部审核 8.2.2