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商务礼仪与营销人员行为规范 课程纲要 商务礼仪概述； 学习商务礼仪的原则 商务礼仪的主要内容 营销人员行为规范 商务礼仪概述 什么是商务礼仪 学习商务礼仪的重要性：礼仪不仅是私人的行为 学习商务礼仪的原则 尊重为本 善于表达 形式规范 商务礼仪的主要内容 仪容礼仪 着装礼仪 会面礼仪 电话礼仪 宴请礼仪 商务礼仪的主要内容 仪容礼仪 着装礼仪 会面礼仪 电话礼仪 宴请礼仪 仪容礼仪 头部修饰 化妆规范 仪姿仪态 头部修饰 面部: 不蓄胡须、鼻毛不外 现、干净整洁、口无异味。 发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。 化妆规范 自然 美化 协调 禁忌 仪姿仪态 站姿 坐姿 行姿 手势 表情 小结 在商务交往中，公司每一名员工的个人形象都是其所在单位企业形象的具体体现，并且见面时“先入为主”现象很常见，由此形成的对个人整体形象很难改变。如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成的负面影响，给工作的顺利进行造成障碍。 商务礼仪的主要内容 仪容礼仪 着装礼仪 会面礼仪 电话礼仪 宴请礼仪 着装礼仪 符合身份 区分场合 遵守成规 区分场合 公务场合 社交场合 休闲场合 符合身份 商务人员职场着装六忌 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身 遵守成规 制服 西服 裙服 着装礼仪 西服： 三色原则 三一定律 三大禁忌 裙服 五大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 袜子破损 光脚 三截腿 提示 男人看表、女人看包 女人看头、男人看腰 女性的饰物 男性的领带 自检 请您判断以下人士在正式场合的着装是否正确 上身制服、下身牛仔 制服脏破 西服全身多色 制服、拖鞋 制服、贵重手饰 套裙、光脚、拖鞋 小 结 　莎士比亚曾经说过： 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象的体现。 　　着装礼仪应牢记三个主要规范：符合身份、区分场合、遵守成规。 商务礼仪的主要内容 仪容礼仪 着装礼仪 会面礼仪 电话礼仪 宴请礼仪 会面仪礼 称呼礼仪 介绍礼仪 名片的使用 握手礼仪 会客安排 称呼礼仪 最正式的三种称呼 行政职务 技术职称 行业称呼 不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼 自检： 请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误： 　　　一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是新华公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说……” 介绍礼仪 介绍自己 先递名片、时间简短、内容完整 介绍他人:谁当介绍人,介绍人的顺序“尊者优先了解情况”的规则 业务介绍 时机、分寸 名片的使用 使用名片的三不准 交换名片的顺序 名片的索取 名片的递交 名片的收存 名片的管理 握手的礼仪 握手的要求 伸手的顺序 行握手礼的禁忌: 三心二意、戴墨镜、手套、只用左手、异性双手 会客安排 行进中的位次排列 乘坐娇车的位次排列 会客时的位次排列 行进中的位次排列 常规 内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方 上下楼梯 前方为上，女士居后 出入电梯 无人开梯时，客人后进，先出 出入房门 乘坐轿车的位次排列 公务用车，上座为后排右座； 社交应酬中，上座为副驾驶座； 接待重要客人时，上座为司机后面之座 轿车座位排序： 行进中的列车： 会客时的位次排列 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐，以右为上 难以排列时，可自由选择 您该坐哪个位置？ 商务礼仪的主要内容 仪容礼仪 着装礼仪 会面礼仪 电话礼仪 宴请礼仪 电话礼仪 通话内容 通话时机 通话举止 拨打与接听电话 电话挂机 手机使用 拨打与接听电话 拨打电话的“开始曲” 致以问侯 自报单位、职务、姓名 感谢代接代转之人 接听电话 接听及时、礼貌应答、分清主次 常规应对 重点情节要重复 电话掉线要迅速再拔 代接电话： 以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪 一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒； 一男士接听电话：“您好！某某保险，您找客服部，对不起，我这里是培训部，您需要的话，我可以帮您转一下，请稍等，不客气，再见！” 一男士接听电话：“您好，某某保险，你找某某航空，老兄，下