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? 呼叫中心外包业务攻略 2008-09-10 03:19 呼叫中心外包业务攻略（一）　　　　　　　－－－－客户需求分析及项目评估 　　在客户服务外包项目中，准备工作非常重要。“预则立，不预则废”。想要在竞争激烈的市场中拿下一单，充分的准备必不可少。一般来说，在和目标客户接触以后，有几项工作是必要要做的： 一、客户需求分析 　　对于企业来说，当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时，就会考虑外包。此时，他们会向外包服务提供商提出要求。对于外包服务商来说，要明确的就是企业的真实需求。真实需求的获得并不单纯依靠企业提供（因为他们常常会增加需求），还要销售人员主动联系和挖掘，帮助客户分析和明确，这样不但可以了解用户真实意图，降低工作的成本和难度。同时，帮助客户做更切合实际的分析，也会使客户对你的信任度增加。　　经过这个阶段，应向客户提交完整的需求建议书（RFP－Request for proposal）。此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。以下提供此建议书的一般性模板： ＊＊＊公司＊＊＊项目需求建议书 一、目标描述：　　此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。 二、工作过程表达：　　此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务，包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。 三、交付物：　　此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表（如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告）、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。 四、支持性条款：　　此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。 需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据，也是着手准备项目解决方案的前提。 二、项目分析 　　项目分析是在明确客户需求以后，对项目的可行性进行分析，同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。在这个过程中，经常要考虑以下方面： 1、竞争关系：即有哪些竞争对手参与此项目？在此项目中他们的竞争优势是什么？如何超越或消化其优势？等等。2、项目风险：项目是否存在失败的风险及风险程度有多大？在资金及资源方面的投入有多大？客户的信誉度及是否有能力按时支付服务费用？项目执行可能会受到影响的因素及各因素影响的程度。3、项目范围：项目范围与外包服务商的优势竞争是否一致？是否需求再次外包？数据是否需要向第三方采购？4、商业机会：除了此项目的直接收益外，是否可以为本公司提供增强竞争能力的机会？如长期合作的可能性、市场份额、品牌影响力、业务新品种开发等。特别是在竞争激烈，价格较低的情况下，商业机会就更需要考虑。5、执行能力：运营团队的执行能力如何？项目期间是否可以保证人员的质量和数量？客户提出的标准是否超过了运营团队的运营能力？项目执行周期是否命合理？执行过程中可能出现的种种影响因素是什么？6、资源保障：一旦执行项目，能否得到来自双方的资源保障？包括系统、资金、政策、数据、信息、人员、沟通等。 　　对于以上因素的评估，可以用评分的方式进行。一般由项目负责人根据需求分析表（RFP）确定需求评估的因素，制作项目评估表，由参与项目评估的人员制订评分标准进行评估。（ 呼叫中心外包业务攻略（二）　　　　－－－－制订项目解决方案 　　制订项目解决方案是项目是在项目分析结束后，外包服务商决定进行项目投标时准备和起草项目解决方案的过程。一般来说，项目解决方案是外包服务商向客户清晰表明自己如何配备和和资源，在有限的预算和周期内完成项目的办法。如果存在多家竞争对手时，外包服务商还常常在方案中说明不同于竞争对手的策略，及客户采用此策略的利益。项目解决方案一般包括技术部分、管理部分以及成本部分。 一、技术部分　　此部分要让客户认识到你已经深刻理解了他的需求和问题，并且能提供风险/收益比最大的解决方案。此部分一般包括以下内容：　　1、完全理解客户需求和问题，并以陈述、表格及图表等方式描述这种理解，以加深客户对自己的信任。　　2、提出满足客户RPF（需求建议书）中的需求的实施方法，包括如何使用工具和技术，信息收集和管理的手段，与客户如何建立沟通渠道，如何规划项目进程，如何控制项目风险等。　　3、对如何使客户获得收益进行相关描述。客户收益可能体现在数量或质量上－－如成功问卷数量、到会人数、节约成本、节约时间，客户满意度等等。 二、管理部分　　此部分要使客户相信外包服务商能够实现项目目标和客户期望，一般包括以下内容：　　1、任务描述。详细描述外包服务商在完成项目中将要执行的主要任务，并且提供每个主要任务内容的描述。　　2、交付物。即对项目执行全部过程所需求提交给