三新(“新解放、新跨越、新崛起”)大讨论调研报告_0.doc

三新(“新解放、新跨越、新崛起”)大讨论调研报告 “没有调查就没有发言权”，为将“新解放新跨越新崛起”为主题的思想解放大讨论活动贯彻到实际工作中去，真实的了解卷烟市场现状，充分了解卷烟零售客户对烟草司对卷烟销售工作的意见和建议，掌握客户真实需求，查找营销工作中的不足，改进客户服务工作，提高客户满意度，以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础提供更为科学的依据，月中下旬，营销部门主管领导中层及机关人员，对市区的卷烟市场进行了调查研究活动：一基本情况本次调研共走访了户卷烟零售户，从区域分，金水区户，中原区户，惠济区户，郑东新区户，覆盖有代表性收入高到低的不同收入区域。 从所辖服务区域分，第一客户服务部户，第二客户服务部户，第三客户服务户，特种行业客户服务部户；从业态看，烟酒店个食杂店个便利店个超市户；商户所处位置分，繁华商业区户一般街道户城乡结合部户。 从总体看，多数商户对客户经理的服务态度基本认可，满意占%以上，基本满意%，不满意占%；对司货及相关政策有初步的了解，但有许多不能尽如人意的地方，了解很清楚占%，了解不很清楚占%，不了解占%，其它占%。 二存在有问题一部分商户对货供应情况表示不满。 一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。 目前大部分卷烟牌号由于货有限，大都是限量销售，造成客户在向司下订单时，客户的要货量与我们的供应量差距很大。 客户大都是按我们限定的数量进行订购，并不是客户真实的需求，所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求；二是部分品种需求与供应差距较大。 如省产的红旗渠硬银红旗渠银河之光红旗渠硬金红散花软蓝，省外的中华芙蓉王玉溪红塔软经典等牌号，尤其是对本地烟的紧缺表示难以理解；三是部分卷烟常常断档。 如中华中南海白沙红河硬甲。 二对货分配程序方法不了解，对分配结果不太满意。 一是虽然我们出台了许多货分配方面的规定制度，但在执行过程中，有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很大金额很高，有的客户订单数量不是很大但金额很高，有的客户订单数量很大但金额不高，有的客户只能销售省产烟有的客户省内外烟都能销售等等，这是由客户商店所处的位置购烟人群的消费水平吸烟者的偏好季节的变化等因素决定的，但司在卷烟分配时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户的《郑烟城区分司年＊月份货供应情况开表》，客户对货供应开表中所列的卷烟品种供应情况等，认为应该是司要供应的卷烟品种能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分配不正不透明乱分配等以烟谋取私利的情况。 三客户经理服务认可度存在问题。 有个别客户经理责任心不强，不能给有困难遇到问题时的客户，及时向上反映问题及时排忧解难及时化解矛盾，造成一些客户对司的抵触情绪很大；有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。 有的到客户处没有按工作流程岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个字打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；个别客户经理的沟通能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价值的市场信息。 有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不回答，不会不愿不恳与客户进行有效的交流沟通普遍存在服务技能不高，不能更好更有针对性的指导客户卷烟经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列卷烟库存管理进行指导，体现出更多的增值服务；普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品牌重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。 四系统硬建设滞后。 网上订货系统总是出这样那样的问题，造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟而四处打电话询问或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。 部分有电脑有实力的客户，由于受司发展网上订货的相关政策限制，不能成为网上订货的客户。 电话订烟时，由于系统繁忙而很难打通，也是要费很多的时间精力去订烟。 五其它存在的问题。 紧急情况下用烟不知道怎么办。 遇到在卷烟销售环节有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。 三开展下一步的想法及工作措施一开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任意识与奉献精神。 首先是提高客户经理的归属感，不能因为是临时工就看轻他们岐视他们，要尽一切的可能给予他们同等的待遇，增强他们的认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精神责任意识，企业是大家的企业，我们都是企业的一分子，企业繁荣昌盛了，我们才能就着企业这棵大树好乘凉，企业荣我才能荣企业损我的损失会更